Matka asiakkaan kokemuksena ja yritysten palvelutuotantona
Asiakkaan näkökulmasta matkailukokemus perustuu viiteen vaiheeseen: 1) matkan suunnitteluun, 2) matkakohteeseen matkustamiseen, 3) matkakohteessa olemiseen, 4) kotimatkaan sekä 5) matkan jälkeiseen muistelu- ja kokemuksen arviointivaiheeseen. Palvelun tuottajien näkökulmasta katsottuna samat vaiheet edellyttävät verkostomaisesti toteutettua matkailutuotteiden tuotteistamista ja toiminnan suunnittelua, markkinointia ja myyntiä sekä laadun ja asiakastyytyväisyyden tarkkailua. (Moyle & Croy 2009; Werthner 2004.)
Nämä vaiheet ovat toki aina sisältyneet niin asiakkaan matkailukokemukseen kokemiseen kuin sen tuottamiseenkin. Mutta nyt, nykyteknologian avulla asiakas voi elää ja kokea matkansa vaiheet kenties voimakkaammin ja ainakin jakaa niitä tehokkaammin haluamiensa yhteisöjen kanssa. Myös palvelun tuottajille samainen teknologia tarjoaa aivan uusia mahdollisuuksia ja myös haasteita matkailutuotteiden markkinointiin ja myyntiin. Matkailumarkkinointi ei voi enää perustua yritysten ja kohteiden passiivisiin internetsivustoihin, vaan asiakkaalle on tarjottava mahdollisuus toimia interaktiivisesti ja tuottaa sivustoille omaa materiaaliaan. Asiakas voi siten omalla panoksellaan joko haastaa tai tukea kohteiden ja yritysten omia markkinointiviestejä ja palvelulupauksia. Hänellä on tuottamansa sisällön avulla siten mahdollisuus jatkuvasti kontrolloida matkailukohteen tai -yrityksen brändiä. Viraali (viral marketing), puskaradio (WOM, Worth of Mouth) onkin saanut sosiaalisen median kautta aivan uudet mittasuhteet. (Werther 2004; Starry 2008.)
Mikä on VisitFinland?
VisitFinland on MEKin kesällä 2009 avaama uusi maaportaali - Suomen virallinen matkailumarkkinointisivusto. Sivusto koostuu kolmesta osasta: 1) Suomi-oppaasta, 2) Matkan suunnittelu -osiosta sekä 3) Our Finland -osiosta, joka mahdollistaa matkailukokemusten jakamisen sivuston muiden käyttäjien kanssa. Periaatteessa portaalin rakenne ja tekniikka mahdollistavat siis matkakokemuksen kaikkien vaiheiden kokemisen ja jakamisen verkossa.
Portaalin Suomi-opas perustuu perinteiseen, passiiviseen Web 1.0 -tekniikkaan: yritysten ja kohteiden esittelyihin sekä yleisen Suomi-tietouden jakamiseen niin tekstin, kuvien kuin videoidenkin avulla. Matkan suunnittelu ja Our Finland -osiot hyödyntävät perinteisen internetmarkkinoinnin lisäksi myös interaktiivista Web 2.0 -teknologiaa.
Matkasuunnittelun-osio tarjoaa käyttäjälle mahdollisuuden rekisteröityä sivuston jäseneksi ja luoda sinne oman matkustajaprofiilin. Näin käyttäjä voi paitsi vertailla matkailukohteita, myös saada sivustolta profiilinsa mukaisia yksilöllisiä suosittelupalveluja. Osion Web 2.0 -teknologia mahdollistaa myös omien matkasuunnitelmien tallentamisen niin itselle kuin muidenkin nähtäväksi ‒ sivusto kehottaakin ”inspiroitumaan myös muiden suunnitelmista”. Matkalla olon vaiheessa sivusto tuo jäsenelleen lisäarvoa mahdollistamalla mobiilipalvelujen käyttämisen matkakohteessa. Mobiilipalvelut kattavat mm. tietoja majoituspalveluista ja nähtävyyksistä ja kohteen säätiedoista, ne myös mahdollistavat vaikkapa postikortin tai blogitekstien lähettämisen matkapuhelimella. Matkan jälkeen rekisteröitynyt käyttäjä voi jakaa matkakokemuksiaan sivuston Our Finland –osiossa. Käyttäjä voi tuoda sivustolle valokuviaan ja videoitaan tai kirjoittaa kokemuksistaan FinBlogs-sivulle.
VisitFinland-portaalin toiminnan haasteita ja kehittymistavoitteita
Matkailuyritysten on, ainakin toistaiseksi, ollut mahdollista saada yhteystietonsa ja esimerkkejä palvelutuotteistaan sivustolle ilmaiseksi. MEKin tavoitteet sivuston palvelujen kattavuudesta eivät ole tosin vielä toteutuneet, vaan sivusto näyttää kärsivän edelleen esillä olevien palvelutuotteiden vähyydestä ja kapeudesta. Esimerkiksi oman maakuntani Keski-Suomen alueella sivuston mukaan toimii vain kaksi hiihtokeskusta; Paavonrinteet ja Riihivuori – poissaolollaan näyttää loistavan mm. maakunnan merkittävin matkailukeskus Himos, joka toki löytyy Jämsä-valikon alta, mutta ei siis hiihtokeskuksista. En myöskään onnistunut löytämään matkasuunnittelu-sivuston kautta minkäänlaista maaseutumaista majoituspalvelua alueemme hiihtolomaviikolle 9. Lieneekö näihin syynä matkailuyrittäjien markkinointiosaamisen ja ammattitaidon puute vai MEKin taito motivoida yritykset sivuston käyttäjiksi – todennäköisesti syytä löytyy molemmista. Myös muiden käyttäjien matkasuunnitelmia sivustolla on vielä niukasti, muutamat suunnitelmat jotka siellä nyt ovat, näyttävät olevan pääosin kesältä 2009.
Nykyisellään matkan suunnittelun vaiheeseen ja matkalle motivoitumiseen ja ostopäätöksen tekemiseen portaali tuo lisäarvoa lähinnä kattavan Web 1.0 -tekniikalla tuotetun Suomi-tietouden osuudella, ei vielä niinkään interaktiivisen osuuden tuomien mielikuvien ja odotusten avulla.
Our Finland -osio kärsii myös osallistujien vähäväkisyydestä, jopa teennäisyydestä. Kuten jo aiemmin olen kirjoittanut, näyttää siltä, että FinBlogien kirjoittajat ovat lähinnä MEKin omaa henkilökuntaa tai muita blogeja työkseen kirjoittavia ‒ edelleenkin autenttisia matkailu-kokemuksia Finblogeissa jaetaan harmittavan vähän. Australialaisen Queenslandin osavaltion matkailuviranomaiset olivat sen sijaan saaneet hienon matkailumarkkinointi-idean. He palkkasivat britti Ben Southallin yli 36 600 hakijan joukosta markkinoimaan osavaltion matkailua. Southallin kuuden kuukauden työsuhde ”maailman paras työ” kattoi mm. You Tube-videoiden tekemistä ja nettiblogin ylläpitämistä – hänen tehtävänään oli tehdä lukijat kateellisiksi ja houkutella heitä matkustamaan alueelle. (KSML 25.10.2009.)
VisitFinland -portaalille olisi antanut uskottavuutta ja elävyyttä sekä sisällön tuotannon että käyttäjämäärien osalta se, että sinne olisi tuotu (mush up) sisältöä muualta ja sitä kautta ohjattu sinne jo valmiita käyttäjäyhteisöjä. On vaikea kuvitella, miksi ja miten aktiivinen matkailija haluaisi ja viitsisi esimerkiksi luoda oman profiilinsa juuri VisitFinland -portaaliin joka kykenee antamaan hänelle suosituksia vain Suomessa tapahtuvaa matkailua varten? Suuret, olemassa olevat verkkoyhteisöt kuten Tripadvisor tai Virtualtourist kun mahdollistavat samat toiminnot globaalisti. Voikin pohtia vakavasti sitä, perustuuko virallisten maaportaalien ja kaupallisten sivustojen yhteistyön puute järjestelmien integrointiin liittyviin teknisiin tai taloudellisiin syihin, vai kenties toimijoiden toimintatapojen ja –kulttuurien erilaisuuteen ja asenneongelmiin?
Lähteet
Keskisuomalainen. Benillä on maailman paras työ. 25.10.2009
Moyle, B. & Croy, G. 2009. Media in the previsit stage of the tourist experience: Port Campbell National Park. Tourism Analysis (14), 199–208
Starry, I. Matkailumarkkinointi ja Web 2.0. Power Point -esitys 11.4.2008 / 10.3.2009.
VisitFinland – Suomen virallinen maaportaali. http://www.visitfinland.fi/
Werthner, H. 2004. E-Commerce and Tourism. Communications of the ACM. (47) 12, 101-105.
Tilaa:
Lähetä kommentteja (Atom)
Tämän jutun innoittamana kävin ensimmäistä kertaa Virtual Tourist -sivuilla ja katsoin mitä Suomesta löytyy. Olihan siellä mm. Parkano eli sinne voipi jäsenenä oman kotikylän lisätä matkailukohteeksi. Se miten paljon esim. Parkanoon tämän ansiosta tulee turisteja, voi olla vaikea määritellä. Se on mielstäni selvää, että hotellien kohdalla nettivaraus lisääntyy entisestään.
VastaaPoistaSelasin blogin innoittaman myös em. MEKin sivut ja ne olivat tylsän puoleiset. Koska itse varaan jatkuvasti matkailupalveluja eri hakupalveluiden kautta, ja niissä suuret jyrää, voivat Visifinlandit jäädä jalkoihin. Toisaalta on hyvä että on yksi suomalaisen perusalusta jota voi kehittää.
Liittyin alkusyksystä Facebookkiin ja olen jo nyt väsynyt siihen puhumattakaan jaksamisesta omiin päivityksiin arkielämän pikku asioista. Ärsyynnyin itselleni kun matkamessutarjouksen houkuttelemana menin ansaan ja tulin F-bookissa Blue1:n faniksi ja nyt alkaa tulla Blue1-spämmiä sen seurauksena liikaakiin. Eli veikkaan, että kun matkailuyritykset ovat liian aktiivisia sosiaalisessa mediassa, se ärsyttää ja niihin aletaan suhtautua kuin takavuosina s-postien lottovoittoilmoituksiin.
Minäkin olen samaa mieltä siitä, että MEK:in sivut ovat melko tylsät. En usko, että siitä olisi liian suurta vaivaa, jotta sivuista tehtäisiin mielenkiintoisia muillekin kuin tutkijoille...
VastaaPoistaLeenalle kommentoisin sen verran Facebookista, että siellä pystyy kyllä niitä spämmejä aika pitkälle välttämään, kunhan vain laittaa omat yksityisyys-asetukset tarpeeksi tiukalle :)..
FB:stä ja Blue1:n "faniudesta" tulikin mieleen myös samaisessa Bookissa toimiva top10 matkatarjousten ryhmä. Sinänsä ihan fiksu ja toimiva idea, mutta samat tarjoukset löytyvät varmasti ilman Facebookiakin. Tosin monille tarjous-nettisivuille on myös rekisteröidyttävä, jos haluaa uutiset suoraan spostiin. Ja joskus näissä se "irtisanoutuminen" voi olla hankalaa, kun ei saa ylläpitäjään yhteyttä. Facebookissa sen sijaan pystyy poistumaan ryhmästä milloin vain itse haluaa. Mutta Leena on siinä kyllä täysin oikeassa, että liika aktiivisuus voi olla pahasta. On ihan kiva, kun spostilaatikkoon mahtuu muutakin kuin vain mainoksia:)
Kirjoittaja on poistanut tämän kommentin.
VastaaPoistaTämän blogitekstin ja kommenttien innoittamana menin itsekin tutustumaan tuohon visitfinland.fi -sivustoon ja olen hyvin samoilla linjoilla muiden kirjoittajien kanssa: yleisilmeeltään sivusto on melko tylsä ja Merjan sanoin sivusto näyttää kärsivän edelleen esillä olevien palvelutuotteiden vähyydestä ja kapeudesta.
VastaaPoistaTestimielessä lähdin etsimään portaalista tietoa Lahden matkailusta. Ideana oli viettää viikonloppu Lahdessa: ottaa selvää, miten sinne pääsee Turusta, etsiä majoitus, ruokapaikat ja vieläpä keksiä jotain ohjelmaa vierailun ajaksi. Sivuston hakukoneesta löytyy seitsemän eri kategoriaa: kohteet, majoitus, aktiviteetit, liikenneyhteydet, nähtävyydet, ravintolat ja tapahtumat. Voisi siis kuvitella, että näillä avuilla saisin kaiken tarvitsemani tiedon yhdestä ja samasta paikasta.
Kohdetiedoista löytyi Lahti, jossa oli muutamalla kappaleella esitelty kaupungin (ilmeisesti) tunnetuimmat asiat ja annettu lyhyet faktatiedot kaupungista. Mielestäni tämä oli riittävä, sillä kiinnostuessani aiheesta voisin kyllä etsiä enemmän tietoa kyseisestä kaupungista.
Seuraavaksi etsin majoitusta ja hakutulokset antoivat 10 eri vaihtoehtoa: 8 hotellia, yksi leirintäalue ja yksi hostelli. Minulla ei ole mitään käsitystä, kuinka monta eri majoitusvaihtoehtoa Lahdesta todellisuudessa löytyy, joten koin hakukoneen antamat vaihtoehdot aivan riittäviksi. Tuloksiin sisältyi kuitenkin niin keskustan kuin keskustan ulkopuolisiakin kohteita ja eri hintatason majoitusvaihtoehtoja.
Aktiviteettihaku antoi kahdeksan eri vaihtoehtoa, sisältäen niin talvi- kuin kesäaktiviteettejakin. Koin vaihtoehdot kuitenkin turhan suppeaksi, sillä se ei sisältänyt yhtäkään vaihtoehtoa esimerkiksi lapsiperheille.
Liikenneyhteyshaku oli hyvin yksipuolinen, sillä sain tulokseksi VR:n päivän aikataulun. Kätevää oli kuitenkin se, että haku ilmoitti ajan lisäksi hinnan ja suora linkki vei VR:n varauspalveluun. Linja-autollakin Lahteen pääsisi, mutta ilmeisesti esimerkiksi Matkahuolto ei ole mukana portaalissa.
Nähtävyyksien osalta Lahti tuntuu olevan todella kuiva kaupunki, sillä niitä siellä ei portaalin mukaan ole lainkaan. Nälkäkin saattaa yllättää, sillä ravintolavaihtoehtoja on vain kolme.
Hakukoneen ilmoittamat 12 tapahtumaa olivat kaikki kulttuuriin liittyviä: teatteria, näyttelyitä ja kirjamessut.
Lopputuloksena sain melko suppean kuvan Lahdesta, jota käytin esimerkkikaupunkina. Tämän perusteella en kuitenkaan voi tehdä yleistystä, että kaikkien muidenkin suomalaisten kaupunkien matkailupalvelujen tarjoajat olisivat yhtä huonosti motivoituneet kyseisen sivuston käyttäjiksi.
Idea Suomen virallisesta matkailuportaalista on mielestäni loistava, mutta toteutus kaipaa vielä hieman hiomista. Merjan tavoin uskon, että sivuston vajavaisuus johtuu sekä paikallisten matkailuyrittäjien markkinointiosaamisen ja ammattitaidon puuttesta että MEKin kyvystä motivoida yritykset sivuston käyttäjiksi. Tosin täytyy ottaa huomioon, että portaali ei ole ollut pystyssä vielä edes vuotta ja näin ollen se taitaa olla vielä jonkinlaisessa kehitysvaiheessa.
Nykyisestä versiosta en koe olevan itsellenikään juurikaan hyötyä, koska samalla (ja ehkäpä pienemmälläkin) vaivalla etsin tarvitsemani tiedon internetin yleisistä hakupalveluista. Sivuston parantuessa sen sijaan voisin vaikka luodakin oman käyttäjätilin portaaliin, sillä tunnen omaa kotimaatani valitettavan huonosti ja tällainen sivusto olisi oiva paikka harrastaa virtuaalimatkailua ja suunnitella varsinaisia matkoja.
Itseäni alkoi Merjan kirjoituksessa mietityttää lähinnä tuo matkaajien kokemusten puute. VisitFinlandin luoma idea kuulostaa kyllä mielenkiintoiselta ja varsin otolliselta välineeltä jakaa kokemuksia, mutta omien havaintojeni pohjalta (omien ja tuttujen matkailukokemusten) suurin osa väestöstä ei kuitenkaan lähde tällaiseen mukaan. Ns. keskiverto tavallinen tallaaja kun ei pääasiallisesti matkaa ajattele tässä määrin enää loman päätyttyä. Toki henkilökohtaista pohdiskelua ja juuri kokemuksista keskustelua esiintyy vääjäämättä, mutta ihmiset tuskin varsinaisesti etsivät mahdollisuuksia jakaa kokemuksiaan muiden kanssa. Tästä kertoo jo sekin, että eräällä matkallani matkaopas vetosi meihin, jotta täyttäisimme palautelomakkeet, kun yleensä turisteista ei kuulu mitään matkan jälkeen. Tuntuisi siis hieman oudolta, jos edes palautelomaketta ei täytetä, mutta sitten alettaisiin pitää omaa sivua yllä, jossa tuotaisiin matkan hyvät ja huonot puolet esiin.
VastaaPoistaPalveluiden markkinoinnin kursseilta erääksi päällimmäisistä asioista mieleen on jäänyt se tosiasia, että hyvistä kokemuksista kerrotaan, mutta huonoista kerrotaan vielä enemmän. Lähinnä tällainen tapahtuu WOMin muodossa, tutuille kertomisen kautta. Internetin yleistymisestä lähtien, ja varsinkin keskustelupalstojen (esim www.suomi24.fi) ylösnousun jälkeen, ihmiset ovat kirjoittaneet niihin kokemuksistaan, kuten myös matkailuun liittyvistä. Uskoisinkin siis, että tällaiset portaalit eivät siis vetoa matkaajiin ainakaan vielä siinä mielessä, että keskustelupalstojen käyttö niin kirjoittamis- kuin selaamismielessä mielletään jossakin määrin helpommaksi. Tietenkin aina on niitä ihmisiä, joita kutsuisin himomatkaajiksi, jotka haluavat tässä mielessä ottaa kaiken irti matkasta, myös tällaisten portaalien kautta, ja odottavat muiden tekevän niin heidän hyväkseen. Ja hyvä niin, ehkä tällainen tosiaan voisi rikastuttaa matkailukokemusta yleistyessään.
Hienoa keskustelua maaportaalista!
VastaaPoistaSusanna totesi, että voi olla hankalaa saada matkailijat kirjoittamaan kokemuksistaan maaportaalin blogiin. Olen samaa mieltä. Ne meistä, jotka kirjoittavat matkablogia tai ylipäänsä kertovat netissä kokemuksistaan, taitavat pääsääntöisesti kirjoittaa ihan omaan blogiinsa tai verkkosivulleen.
Ainakin minä tykkään blogata, vaikka siihen nykyisin jää kovin vähän aikaa, mutta missään nimessä en aloittaisi uutta blogia maaportaaliin. Teknisesti on mahdollista suodattaa blogiposteja tietyillä avainsanoilla ja esimerkiksi koota kaikki Suomen matkailuun liittyvät blogipostaukset maaportaalin kaltaiselle sivulle. Sisällön tarkastukseen tarvitaan toki ihmistyövoimaa, mutta silti se voisi olla tuotteliaampi tapa hyödyntää blogeja matkailumarkkinoinnissa.
Oletteko tutustuneet ruotsalaiseen maaportaalin vastineeseen ja siellä käyttäjien omien kokemusten sivustoon osoitteessa http://www.communityofsweden.com? Nämä sivut ovat olleet pystyssä jo pitkään, ja tekstien määärästä voi helposti huomata, että kun kriittinen massa on saavutettu, käyttäjät rohkaistuvat osallistumaan ja jakamaan omia kokemuksiaan entistä paremmin. Ehkä meidän pitää vain jaksaa odottaa, että visitfinland.com saavuttaa kriittisen massan, ja siitä tulee Suomen matkailutiedon ja matkavarausten ykköskohde, vai mitä mieltä olette?
VisitFinlandista tuli vielä mieleen tuosta kun Outi-Maaria kirjoitti aivan lopussa, että yhtenä ns. esteenä kirjoittamiselle voi olla myös se, että ihmiset eivät yksinkertaisesti tiedä tällaisten portaalien olemassaolosta. Itse ainakin täytyy myöntää, että olen tutustunut kyseiseen sivustoon vasta matkailuopintojeni kautta. Näin ollen myös ihmisten tietämättömyys (veikkaan nimittäin kaltaisiani olevan useampia) saattaa myös olla osasyy portaalien käyttämättömyyteen, vaikka ihmisillä olisikin kiinnostusta kirjoittaa kokemuksistaan.
VastaaPoista