Matkailutuotteet virtuaalikaupassa ‒ mahdollisuus ja haaste palvelun tuottajille

Miksi verkkokauppaa?
Matkailupalvelut ovat tutkimusten mukaan yleisimpiä verkosta haettuja palveluja, Tilastokeskuksen mukaan vuonna 2008 noin 33 000 suomalaista teki hankintoja verkkokaupasta ja jopa 60 % heistä osti sieltä nimenomaan matkailutuotteita. Vuonna 2003 puolestaan yli 64 miljoonaa amerikkalaista etsi matkailutietoa internetistä ja heistä noin 42 miljoonaa teki siellä myös varauksia. Verkkoliiketoiminta näyttääkin soveltuvan hyvin juuri mielikuviin perustuvien, osin abstraktien matkailutuotteiden markkinoimiseen ja myyntiin – ei ole olemassa sellaista kauppaa (matkatoimistoa) jossa matkailutuotetta voisi konkreettisesti ennalta sovittaa tai kokeilla. (Werthner 2004; Palo-oja 2009; Starry 2008.)

Verkkokaupan hyödyt ja mahdollisuudet palvelun tuottajille
Palvelun tuottajille verkkokauppa mahdollistaa uudenlaisia toimintatapoja ja kilpailuasetelmia. Niin pienten kuin suurtenkin yritysten on entistä helpompaa tarjota tuotteitaan ja palvelujaan mm. entistä kapeammille asiakassegmenteille kustannustehokkaasti ja yksilöllisesti. Verkkokauppa myös demokratisoi palveluntuottajien kilpailuasetelmia: asiakas voi tavoittaa samalla periaatteella niin suuren hotelliketjun, lentoyhtiön kuin pienen maaseutumatkailuyrityksenkin palvelutarjonnan. (Egger & Buhalis 2008.)

Perinteisten, passiivisten nettisivujen lisäksi yritys voi lisätä näkyvyyttään verkossa sosiaalisen median avulla, mm. bloggamalla tai olemalla mukana Facebookissa. Oman maakuntani Keski-Suomen alueelta löysin matkailukeskus Himoksen alueelta esimerkin molemmista: maaseutumatkailuyritys Hirvikartanon emäntä ylläpitää blogia täällä samaisella blogspot-sivustolla. Lisäarvoa tälle, tosin suhteellisen harvoin päivittyvälle blogille, toisi asiakkaiden tuottama podcastmateriaali tai heidän kirjoittamansa kommenttinsa ja kokemuksensa yrityksen palveluista. (http://www.hirvikartano.fi/). Himoksen matkailuyrittäjien verkosto Himosmaailma (http://www.himosmaailma.fi/) näyttää puolestaan olevan mukana Facebookissa, tällä hetkellä ryhmässä on faneja vasta 273. Ei vielä kovin kunnioitettava määrä, mutta hyvä alku kuitenkin, edellyttäen tietenkin että faneista ja heidän viesteistään on hyötyä yrityksen liiketoiminnan edistämiselle. (Palo-oja 2009; Matkailun sosiaalisen median ABC.)

Sanomalehti Keskisuomalainen esitteli 25.10.2009 ilmestyneessä artikkelissaan suomalaisten pienyritysten ”Facebookia”. Tähän verkkopalveluun voi jokainen 1-9 henkilöä työllistävä yritys liittyä maksutta. Tavoitteena on entistä inhimillisempi ja sosiaalisempi yrityshakemisto jossa yritykset voivat kertoa vaikkapa päivän tarjouksistaan tai kirjoittaa kuulumisistaan yhteiseen blogiin. Hakemisto toimii osoitteessa http://www.oikein.fi/.

Verkon suosittelupalvelut
Palvelun tuottajien näkökulmasta aiemmin mainitsemani internetin suosittelupalvelut (rewiew) toimivat parhaimmillaan valtavan näkyvyyden ja sitä kautta kilpailuedun tuojana. Toki vaarana on myös joutua sivustoilla oleville kartettavien kohteiden listoille, eli pahimmillaan sivustot voivat tietysti myös rapauttaa yrityksen maineen ja kysynnän. Hyvä esimerkki tästä on vaikkapa Tripadvisorin vast´ikään julkaisema listaus Top 10 Dirtiest Hotels.

Asiakaspalautteen keräämistä ja sen hyödyntämistä toiminnan kehittämiseksi voi tehostaa esimerkiksi lisäämällä omille kotisivuille linkki jonkun internetissä toimivan sosiaalisen suosittelupalvelun sivuille. Matkailupalveluja käyttävät asiakkaat ovat näet huomanneet, ettei palveluntuottajien markkinointiviesteihin ja -lupauksiin voi välttämättä luottaa, vaan parhaat ja luotettavimmat matkailusuositukset ovat juuri muiden käyttäjien tuottamana verkossa. Tähän ideaan perustuvat internetin erilaiset suosittelupalvelut, kuten www.tripadvisor.com/ tai www.trustedplaces.com/. (Starry 2008; Matkailun sosiaalisen median ABC.)

Verkkoliiketoiminnan haasteita palvelun tuottajille
Verkkoliiketoiminnassa on palvelujen tuottajien näkökulmasta toki myös haasteita. Miten esimerkiksi saadaan mahdollisimman suuri osa matkailutietoa etsivistä asiakkaista todella varaamaan ja ostamaan palveluja? Miten saadaan sivuilla käymisen ja ostamisen välistä suhdetta kuvaava konversioarvo mahdollisimman suureksi, eli miten nettietsijöistä tehdään nettivaraajia? Tärkeä tekijä konversioarvoa kohottava tekijä on luonnollisesti sivuston selkeys ja ennen kaikkea se, että nettietsijän on ylipäätään mahdollista tehdä varaus ja myös maksaa se heti, on line -toimintona. Asiakkaassa herätetty ostoimpulssi on voitava hyödyntää välittömästi ja konkretisoida se ostopäätökseksi. On line -kauppa edellyttää hyvin tuotteistettuja ja kuvattuja tuotteita. Vaikka matkailutuotteet perustuvatkin pitkälti mielikuviin, ei asiakas silti osta ”sikaa säkissä” . On line -verkkokaupan täytyy myös luoda luottamusta turvalliseksi koetun maksujärjestelmän kautta, verkkopankkien kanssa yhteistyössä toteutettu tekninen ratkaisu on varmasti toimivin. (Palo-oja 2009; Kauppinen 2010.)

Toinen konversioarvoa kohottava tekijä on sivuston asiakaslähtöisyys jota edustaa mm. dynaamisen paketoinnin mahdollisuus. Asiakkaalla tulisi olla mahdollisuus vaivatta koota (kustomoida) itselleen sopiva matkailupaketti verkossa tarjolla olevista palasista. Dynaaminen paketointi yritysten välisten palvelujen paketoimiseksi edellyttää erillistä sivustoa, jossa asiakas voi koota pakettinsa. Dynaamisesta paketoinnista ja sen tarjoamista mahdollisuuksista voi lukea lisää mm. Ilkka Kauppisen blogista.


Lähteet

Egger, R. & Buhalis, D. 2008. Introduction. Teoksessa R. Egger ja D. Buhalis (toim,) eTourism, case studies. Oxford: Butterworth Heinemann.

Kauppinen, I. 2010. Kymmenen ohjetta konversion kasvattamiseen. http://matkailumarkkinointi.blogspot.com

Keskisuomalainen. 25.10.2009. Sosiaalinen media - Yrityksille ”Facebook”.

Matkailun sosiaalisen median ABC. http://matkailumarkkinointi.info/

Palo-oja, O-M. 2009. Luentomateriaali, power point –diat.

Starry, I. Matkailumarkkinointi ja Web 2.0. Power Point -esitys 11.4.2008 / 10.3.2009.

Werthner, H. 2004. E-Commerce and Tourism. Communications of the ACM. (47) 12, 101-105.