TravelMole tarjoaa vähän tutkittua tietoa bloggaamisen innoittajaksi. Mitäpä sanotte esimerkiksi seuraavista väitteistä?
74 prosenttia 25-44 -vuotiaista briteistä ostaa matkansa verkkokaupasta. Eniten perinteisiä matkatoimistoja suosivat 16-24 -vuotiaat.
Expediaa käyttää 25 prosenttia, TripAdvisoria ja lastminute.comia 22 %, Google Mapsia 17 % ja Google Earthiakin 14 % matkapäätöstensä tukena.
Puolet yli 45-vuotiaista matkailijoista kirjoittaa arvioita ja suosituksia matkoista verkkoyhteisöihin.
“The internet dominates the supply of information about holidays and travel destinations and has effectively extended the power of word of mouth recommendations."
Viime aikoina on ollut paljon puhetta tästä Googlen lanseeraamasta Street Viewsta (http://maps.google.com/help/maps/streetview/). Kun ensimmäisen kerran kuulin koko hommasta, tulin itseasiassa hyvin iloiseksi - nyt pääsen katselemaan kaikkia sellaisia paikkoja, joissa olen ennen asunut, tai miltä uusi talomme näyttää. Samalla tajusin, että tämän sovelluksen avullahan pääsee katsomaan suurta osaa mailmaa ja myös siis turistikohteita vain muutamalla hiirenklikkauksella. Kuten Susanna omassa blogitektstissään tässä alempana on maininnut, on useilla matkailusivustoilla esitelty vain kohteiden "pääkohteet". Siihen verrattuna Street viewhän on aivan oivallinen keksintö!
Tämän avulla pääsee kiertelemään matkakohteita, vähän second lifen (www.secondlife.com) tapaan. Yksi seikka, joka hyödyttää varmasti monia matkailijoita, on se, että tästä pääsee näkemään hotellin laajemassa ympäristössä. Sen sijaan, että näkisi kuvan hotellista ja huoneista, voi Street Viewn avulla kulkea esim. hotellilta turistikohteisiin ja nähdä samalla, millaisella alueella hotelli oikeasti sijaitsee. Mm. Suomessa karttaa kuvatessa tallentui kameralle hieman epämiellyttäviäkin tilanteita (esim. puliukot sammuneina puiston penkillä jne...), mutta näitähän ei turistioppaissa näytetä - olkoonkin, että sammuneet spurgut ovat valitettavasti arkipäivää lähes joka paikkakunnalla. Tämän avulla kohteista voi saada laajemman kuvan, kuin mitä vain normaalien nettisivujen ja matkatoimistojen kautta.
Tätä palvelua olisin itse kaivannut pari vuotta sitten matkatessani Roomassa. Olimme varanneet hotellin hieman keskustan ulkopuolelta ja nähneet siitä kuvia, jotka vaikuttivat hyviltä. Hotellissa itsessään ei ollut mitään vikaa - huoneet olivat isoja, ruuat hyviä ja yhteydet keskustaankin aivan loistavat huolimatta etäisyydestä. Lähdimme kuitenkin eräänä päivänä kävelemään hotellin ympäristöön pois keskustasta, ja löysimme itsemme puistosta, jossa oli paljon poliisiautoja kiertelmässä puistoa edestakaisin, ja jotka hidastivat aina tiettyjen miesporukoiden kohdalla. Tuli hieman Sopranos-fiilis poliisien ja mustiin pukuihin ja laseihin sonnustautuneiden karskien italialaisporukoiden keskellä. Jälkeenpäin kuulimme, että puistossa ihan oikeasti pyörii mafian porukkaa. Eipä tällaista oltu kerrottu eikä näytetty missään matkaoppaassa! Ja puisto siis sijaitsi muutaman korttelin päässä hotellistamme. Olen varma, että tällaiset tilanteet olisivat tallentuneet siinä missä suomalaiset sammuneet spurgutkin. Harmi, kun en muista enää hotellin nimeä enkä sijaintia, niin en pääse tarkastamaan, tallentuivatko mafiosot Googlen kartalle :)... Olisi ehkä se suunta kaupungista jäänyt näkemättä, jos olisin etukäteen nähnyt samanlaisen tilanteen. Virtuaalinen matkailukokemukseni olisi kyllä sinänsä laajentunut, mutta reaalinen sen sijaan ei.
Sari Matala on todennut teoksessaan "Matkailuportaali virtuaalituristin valintojen tilana" virtuaalitodellisuuden rikastuttaneen matkailua ja avanneen uusia mahdollisuuksia ja tulevaisuudennäkymiä niin turistin kuin matkailuelinkeinon parissa työskentelevänkin näkökulmasta. Vaikka Susanna alemmassa blogitekstissään kritisoikin virtuaalimatkailun laajentumista, on kuitenkin todettava, että tiettyyn pisteeseen asti virtuaalimatkailu mahdollistaa matkailijan kokemuksien laajentumisen. Ainakin arempien matkailijoiden kohdalla se voi toimia liikkeelle sysääjänä - kun ensin on uskaltautunut matkustamaan virtuaalitodellisuudessa, voi olla että virtuaalikokemukset jäävät sen verran kaihertamaan "vajavaisina kokemuksina", että ne halutaan jatkossa täydentää kokemalla ne ihan konkreettisesti reaalisessa maailmassa.
”Virtuaalimatkailu ei välttämättä korvaa reaalimatkailua – ei ainakaan vielä vuonna 2020 – mutta se voi laajentaa matkailukokemusta” Näin toteaa Outi-Maaria Palo-oja blogissaan (http://palo-oja.fi/2009/05/14/matkailun-tulevaisuus-2020/) En kiistä laisinkaan sitä totuutta, että verkkoliiketoiminta laajentaa palveluntarjoajien mahdollisuutta luoda mielikuvia kohteista asiakkaiden mielessä ja että tästä hyötyvät kaikki osapuolet. Haluaisin kuitenkin esittää hieman kriittisemmän näkökulman tähän ajatteluun siltä lähtökohdalta, että virtuaalimaailma myös yksinkertaistaa hyvin paljon kohteista tuotettua ja saatua kuvaa, sillä aivan kaikkeahan ei voi internetiinkään laittaa, se olisi jo resurssienkin puolesta aikalailla mahdotonta. Saati sitten jos ajattelee esimerkiksi New Yorkin tai Pekingin kaltaisia suurkaupunkeja, niin miten niistä antaa virtuaalisesti kattavan kuvan?
Matkailukokemuksen laajentumisella tarkoitetaan lähinnä sitä, että kokemus ei enää rajoitu itse matkalla oloon, vaan matkaa voi ikään kuin fiilistellä jo etukäteen katselemalla kuvia internetistä ja matkan jälkeen sitten niin omia kuin ennen matkaakin katsottuja kuvia selaillessa. Tällä tavoin ajateltuna matkailijalla on jo matkalle lähtiessään pää täynnä kuvia ja kyky havainnoida pohjautuu entiseen tietoon. Usein kuuleekin matkatoverien sanovan jonkin kohteen olevan kuvankaunis tai postikorttimainen, viitaten näin ollen kohteen virtuaalisuuteen. Kun sitten saavutaan kohteeseen, matkailijat alkavat heti ottaa kuvia, joiden kohteet useimmiten kumpuavat ennen matkaa nähdyistä kuvista. Matkaaja ikään kuin kokee kohteen tärkeäksi muistettavaksi, kun sitä on jo aikaisemmin nähnyt kohdetta markkinoivilla sivustoilla.
Toki matkailukokemus laajenee ajallisessa mielin ja siinä suhteessa, että kokemus ei ole pelkästään fyysisesti kohteeseen sidottua. Mitä kuitenkin itse kokemukseen, elämykseen, tulee supistaa tällainen virtuaalimaailma jollakin tapaa mahdollisuuksia kokea kohde omin silmin. Omien kokemusteni mukaan kohteita kuvaavilla sivustoilla näytetään pääosin vain kohteiden suurimpia ja merkittävimpiä nähtävyyksiä, jolloin kaikki pienet yksityiskohdat jäävät vaille huomiota. Voi toki olla, että jossakin on tietoa myös näistä massaturisteja kiinnostavista nähtävyyksistä, mutta tuskin keskivertomatkaajalla kuitenkaan on motivaatiota käyttää liian paljon aikaa tällaisen tiedon etsintään. Tässä kohdin siis pointtini matkailukokemuksen supistumisesta tähdentyy, kun virtuaalinen massamedia tuottaa tietynlaista kuvaa, joka sopii valtavirroille. Silloin eräänlainen subjektiivisuus katoaa, ja matkailukokemuksesta tuotetaan jokaiselle samanlaista kuvien muodossa. Panoramakuvilla pyritään luomaan todellista kuvaa kaupungeista, mutta niitäkään ei voi jokaiseen kadunkulmaan asentaa.
Törmäsin tätä alustusta kirjoittaessani vanhaan blogikirjoitukseen, jossa kerrottiin huhusta, jonka mukaan Google on avaamassa Second Lifen kanssa kilpailevan virtuaalimaailman (http://matkailumarkkinointi.blogspot.com/2007/09/google-avaa-oman-virtuaalimaailmansa.html). Idean mukaan virtuaalimaailma perustuisi oikeaan maailmaan, jossa olisi mahdollista seikkailla todellisiin esikuviin perustuvissa ympäristöissä. Ilmeisesti tämä hanke ei ottanut tuulta alleen, sillä tutkiessani asiaa enemmän löysin uutisen, jossa kerrottiin vetämään toivotulla tavalla ja kyseinen ohjelma, Lively suljettiin joulukuussa 2008. Vaikka ohjelma ei varsinaisesti ollut matkailuntuottajien hyväksikäyttämä, etsivät omatoimimatkaajat, ja mikseivät muutkin, varmasti tätä kautta mielikuvia kohteista, joihin matkustaa. Tällaisten hankkeiden keksiminen ja se tosiasia, että esimerkiksi Second Lifellä käyttäjiä on yli neljätoista miljoonaa, kuvastaa kuitenkin osaltaan sitä, että ihmiset ovat kiinnostuneita mahdollisuudesta saada ja luoda itselleen mielikuvia kohteista jo ennen matkaa ja laajentaa näin ollen kokemustaan, mikä ei periaatteessa ole huono ajatus. Kuitenkin olisi hyvä pitää mielessä myös oma subjektiivinen kokemuksen muodostuminen eikä luottaa sinisilmäisesti virtuaalimaailmasta saatuihin kuviin.
Tuija Härkönen esittää bligikirjoituksessaan mielenkiintoisen näkemyksen elämyksistä: ” Kyse on kokonaisvaltaisesta ajattelusta ja sen huomioimisesta miltä joku asia näyttää, tuntuu, maistuu, tuoksuu, kuulostaa. Pienet yksityiskohdat ovat suurten elämysten ydin” (http://matkailumarkkinointi.blogspot.com/2008/01/elmyksi-ei-myyd-elmyksill-vieraileva.html). Tämä näkemys on mielestäni varsin osuva kriittiseen ajatteluuni matkailukokemuksen laajentumisesta juuri kokemuksen kannalta, sillä kokemuskin on hyvin läheisesti liittyvä fyysiseen kontaktiin ja henkiseen kokemiseen paikan päällä. Muualta saaduilla kuvilla voi kyllä matkailukokemusta vahvistaa (juuri etukäteisen fiilistelyn ja jälkeen tapahtuvan muistelun kautta), mutta varsinaisesti laajentua se ei mielestäni voi.
Lähteet:
Tursimi, turisti ja kulttuuri-opintojakson luennto, Turku 8.-10.10.2008
Moyle, Brendt D. ja Croy, W. Glen 2009. Media in the previsit stage of the tourist experience: Port Campbell National Park. Tourism Analysis, Vol. 14: 199-208.
Matkailualan arvioidaan olevan yksi niistä toimialoista, joihin elektronisen kaupankäynnin lisääntyminen tulee vaikuttamaan, ja on suurelta osin jo vaikuttanut. Internetin välityksellä varattavat palvelut lisääntyvät ja poistavat välikäsiä matkan ja siihen liittyvien oheispalvelujen varaamisessa. Tämä aiheuttaa väistämättä muutoksia myös perinteisenä pidetyn palvelusuhteen kehittymisessä, kun enää ei tarvitse mennä matkatoimistoon virkailijan kanssa keskustelemaan matkan yksityiskohdista. Tässä blogikirjoituksessa keskityn lähinnä valmiiden matkapakettien varaamiseen matkatoimistojen verkkokaupasta.
Tästä murroksesta ei ole edes kauan aikaa, muistan hyvin kun vielä ensimmäistä ulkomaanmatkaani varten menimme perheen kanssa Aurinkomatkojen matkatoimistoon, jossa meitä palveltiin hyvin asiantuntevasti ja luotimme siihen, että kaikki sujuu matkan tullessa saumattomasti. Nykyään tuntuu, että matkatoimistoon mennään lähinnä keskustelemaan eri vaihtoehdoista, mutta varaaminen tehdään sitten omatoimisesti. Tällaisessa tilanteessa luottamusmekanismit ovat oleellisia, sillä palveluntarjoajat ja asiakkaat eivät ole entuudestaan tuttuja eikä fyysistä vuorovaikutusta ole. Matkailupalveluista puhuttaessa vielä tuotteita ei voi varsinaisesti nähdä eikä kokeilla etukäteen. Tunnetuimpien matkanjärjestäjien sivustoihin todennäköisesti luottamus on suuri, esimerkiksi Aurinkomatkoilla on hyvin tarkat ohjeistukset ja selitykset matkan varaamiseen internetistä (http://www.aurinkomatkat.fi/Atcomweb.aspx?RequestPage=CMS&p=CS00017_36717). Mutta kun sitten mennään hieman tuntemattomimmille sivuille, joilta matkan saa kenties hieman halvemmalla, varmasti tulee ajatelleeksi sivuston luotettavuutta, kun ei ole fyysisesti kontaktissa kenenkään kanssa.
Toinen lisähuoli matkailutuotteiden, kuten minkä tahansa tuotteen verkkokaupassa, myynnissä internetin välityksellä on asiakasuskollisuus (Mallat et al. 2007). Jo perinteistä palvelutapahtumaa miettiessä tulee ilmiselvästi esiin, hyvä palvelu saa aikaan asiakasuskollisuutta ja huono palvelu saa ihmiset vaihtamaan palveluntuottajaa. Verkkokaupassa asioiminen on hyvin paljon herkempää asiakasuskollisuuden puuttumiselle, sillä netissä on huomattavasti helpompi surffata kuin on kiertää matkatoimistosta toiseen. Vaikka tietyn matkatoimiston tarjoama matka olisikin kalliimpi kuin toisen, saa asiantunteva virkailija matkailijat vakuuttuneeksi toimiston kannattavuudesta ja asiakas palaa mitä todennäköisimmin toisellakin kertaa. Internetissä taas mahdollisuuksien turva mahdollistaa asiakkaiden vaihtaa palveluntarjoajaa kädenkäänteessä, kynnys siihen kun on matalampi. Verkkokaupassa myös kontaktit asiakkaaseen on vaikeampia hallita, joka on nostanut asiakkuudenhallinnan yhdeksi ajankohtaiseksi puheenaiheeksi elektronisessa kaupassa.
Asiakkuudenhallintaan palveluntuottajat ovatkin alkaneet luoda omia systeemejään osoittaakseen välittävänsä asiakkaistaan siinä missä perinteiset matkatoimistotkin, ja onhan se tosi, että verkkoympäristössä asiakastietojen kerääminen on hyvin helppoa. Kanta-asiakkaille on alettu luoda omia bonusjärjestelmiä ja maksujärjestelyjä (esimerkiksi FinnairPlus, Aurinkotili, omat sivut). Näillä keinoin pyritään osaltaan varmistamaan myös asiakkaiden uskollisuutta. Palvelun personointi on tässä kohdin oleellinen termi, ja sen pohjana on asiakasprofiili, jonka sisältämien asiakastietojen perustalta paleluja tarjotaan internetissä. Näin ollen palvelun sisältö, ulkonäkö ja toiminnot muokataan asiakkaan tarpeiden mukaan. Esimerkiksi Aurinkomatkojen sivuilla voi matkan räätälöidä täysin omannäköisekseen, varsinaisia perinteisiä pakettimatkoja ei siis näyttäisi enää olevan edes verkkokaupassa.
Verkkokauppa siis muuttaa asiakkaan ja palveluntarjoajan suhdetta pääasiallisesti siinä, että fyysinen kontakti häviää, joka toisaalta mahdollistaa vapaamman toimimisen ja omien mieltymysten täyttämisen. Toisaalta se kuitenkin aiheuttaa epävarmuutta, kun täyttä varmuutta ei aina ole. Lisäongelmia aiheuttaa myös se, että jos palveluntarjoajat laittavat suurimman osan toimistaan vain verkkokauppaan, rajoittaa tämä esimerkiksi vanhemman väestön matkustusta, kaikki kun eivät osaa internetiä käyttää. Mutta se on taas jo aivan toinen aihe.
Lähteet:
Mallat, N., Tinnilä, M., Vihervaara, T. 2004. Elektroninen kaupankäynti. Avainkäsitteistä ansaintamalleihin. Teknologiainfo Teknova Oy. Helsinki.
