VERKKOKAUPAN MARKKINOINTI

Markkinointi Internetissä ja siihen käytetyn rahan määrä ovat kasvaneet viime vuosina huomattavasti. Yhtenä Internetin merkittävimmistä markkinoijista toimivat verkkokaupat.

Verkkokaupan arvo on noussut jo yli 4,5 miljardiin. Suomalaisista jopa 55% tekee hankintoja ulkomaisista verkkokaupoista ja suurin osa isoja hankintoja harkitsevista hakee tietoja verkosta Verkkokauppa eroaa perinteisestä myymälästä erityisesti kivijalkamyymälän sijainnin perusteella. Kivijalkamyymälän sijainnilla on ratkaiseva merkitys perinteisen myymälän kohdalla. Kävijävirrat riippuvat suuresti asiakaskunnan liikkumisesta. Verkkokaupan voidaan kuitenkin ajatella aina perustettavan periferiaan, jos ajatellaan kävijämääriä. Sieltä se ei voi muuttaa mihinkään, mutta asiakasvirrat on mahdollista ohjata verkkokauppaa kohti.

Tärkein asia aloitettaessa verkkokaupan markkinointia on selkeän kohderyhmän valitseminen. Tämän kohderyhmän tarpeet sekä toiveet on sisäistettävä, ja niitä peilaten tehtävä kaikki päätökset. Erityisen tärkeää kohderyhmän tunteminen on markkinointikanavista ja mainosten sisällöstä päätettäessä. Tehottomaan markkinointiin voidaan helposti tuhlata suuret määrät rahaa. Tämä rahan tuhlaus on jopa lähes väistämätöntä, jos kohderyhmää ja sen tarpeita sekä toiveita ei olla sisäistetty.

Markkinointikeinoja on verkossa useita. Suosituimpia ovat muun muassa hakukone-, sähköposti-, banneri- ja blogimarkkinointi sekä markkinointi sosiaalisessa mediassa. Näiden eri markkinointikeinojen käyttäminen ja toimivuus riippuvat paljolti tilanteesta. Erityisesti vaikuttaa käytössä olevan rahan määrä ja se halutaanko kävijöitä paljon nopeasti vai pitkällä aikavälillä. Esimerkiksi pienellä budjetilla kannattaa painottaa jatkuvia kävijöitä tuottavaan markkinointiin, kuten esimerkiksi hakukoneoptimointiin. Kampanja luonteinen mainonta, kuten bannerimainonta, on usein erittäin kallista ja lisäksi tuottaa useimmiten kävijöitä vain kampanjan ajan.

Verkkokaupan markkinoinnin toimivuutta voidaan seurata kävijäseurantatyökaluilla. Niiden avulla on mahdollista huomioida tarkasti eri markkinointikanavien tehokkuutta ja tuottavuutta. Yleisesti seurataan ainoastaan kävijämäärää, joka ei kuitenkaan riitä, sillä seurannan pitäisi kohdistua erityisesti tilausten määrään. Markkinointi, joka tuo paikalle huonolaatuisia kävijöitä, voidaan nähdä rahan tuhlauksena. Pelkkien myyntikanavien tulojen seuraaminen ei siis riitä, vaan avuksi päätöksentekoon tarvitaan useita erilaisia lukuja, jotka selviävät kunnollisten kävijäseurantatyökalujen avulla.

Olli Kopakkalan nettikaupan markkinointia käsittelevästä kandidaatin tutkielmakin (http://www.ollikopakkala.com/kandidaatin-tutkielmani-nettikaupan-markkinoinnista/) osoittaa, että markkinoinnissa erilaisten seurantatyökalujen käyttäminen on erittäin tärkeää. Markkinointitoimenpiteistä Kopakkala käsittelee tutkielmassaan hakukonemarkkinointia, markkinointia sosiaalisessa mediassa ja blogeissa sekä sähköpostimarkkinointia. Kopakkalan tutkimuksessa näistä eri markkinointi keinoista parhaiten toimi hakukonemarkkinointi. Lisäksi sähköpostimarkkinointi ja kohdistettu blogimarkkinointi olivat tuottaneet tulosta. Hieman jopa yllättävästi markkinointi paljon puhutussa sosiaalisessa mediassa ei tuottanut juurikaan tulosta. Toki tutkimuksen otos oli melko pieni, eikä sen perusteella voida vahvoja johtopäätöksiä tehdä.

Kävijäseurantatyökalut eivät ainoastaan kerro markkinoinnin toimivuudesta, vaan niiden avulla voidaan myös kehittää uusia markkinointikampanjoita ja viilata vanhoja kampanjoita yhä tuottavammaksi. Kävijäseurantatyökalujen tuottamat luvut ovatkin erittäin oleellisia verkkokaupan taloudellisen menestyksen kannalta.

Verkkokaupan markkinointi on siis haasteellista toimintaa. Asiakkaiden löytäminen ei ole helppoa ja toimivan markkinointikeinon keksiminen voi viedä aikaa. Vielä melko vähäisessä käytössä olevat seurantatyökalut tuovat tähän toimintaan helpotusta, ja saattavat tulevaisuudessa kuulua kaikkien verkkokaupan markkinoijien työkaluihin.

LÄHTEET

- Compegra: Verkkokaupan markkinointi Compegran tyyliin.
http://compegra.fi/blog/index.php/tag/verkkokaupan-markkinointi/

- Kauppalehti.fi: HSE: Kaupankäynnin sähköistyminen haastaa suomalaisen kaupan
http://www.kauppalehti.fi/5/i/yritykset/lehdisto/hellink/tiedote.jsp?selected=kaikki&oid=20081101/12271911012600&industry=&=

- MyCashflow blogi: Verkkokaupan riskit ja kuinka niitä hallitaan. http://www.mycashflow.fi/blog/45-verkkokaupan-riskit-ja-kuinka-niita-hallitaan/

- Olli Kopakkalan Blogi: Verkkokaupan internet-markkinointi. http://www.ollikopakkala.com/verkkokaupan-internet-markkinointi/
http://www.ollikopakkala.com/kandidaatin-tutkielmani-nettikaupan-markkinoinnista/

MATKAILUN YKSILÖLLISTYMINEN GLOBAALEILLA MARKKINOILLA

Matkailun kehitykseen vaikuttavat globaalilla tasolla mm. kansainvälinen taloudellinen kehitys, kansainvälisten yritysten taloudellinen kehitys, väestön demografiset muutokset, teknologinen muutos, globaalit instituutiot ja kansainväliset kauppa- ym. sopimukset. Erityisesti viime aikoina muutosta ovat saaneet aikaan teknologinen kehitys, kansainvälinen taloudellinen kehitys ja väestön demografiset muutokset. Matkailijoiden osalta muutosta on tapahtunut esimerkiksi ostokäyttäytymisen malleissa ja asiakasprofiileissa. Muutosten takia on matkailuyritysten luotava yhä uusia liiketoimintamalleja ja strategioita.

Matkailun valtatrendeinä nähdään tulevaisuudessa elämyksellisyys ja tehokkuus. Matkailijat haluavat yksilöidysti räätälöityjä matkailupalveluja, joiden sisältö on elämyksellisyyden lisäksi henkilökohtaisia. Massatuotannosta onkin siirrytty kuluttajalähtöiseen ja kulutuskeskeiseen tuotantomalliin ja markkinoihin. Matkailu ja matkakohteen valinta voidaan yhä useammin nähdä sosiaalisen erottumisen välineenä sekä maun ja statuksen ilmaisuna. Matkailun alati syntyvät uudet muodot, kuten etno-, eko-, perinne-, extreme- ja jopa riskiturismi ovat yhteydessä läntisten yhteiskuntien yleiseen muutokseen. Ihmisten kilpaillessa uusien elämysten metsästyksessä, keksitään jatkuvasti uusia matkailukohteita ja matkailunmuotoja.

Tällä hetkellä esimerkiksi Wikipedia listaa seuraavat eri matkailun muodot:
• Aktiivimatkailu
• Lintubongaus
• Ekomatkailu
• Interrail
• Harrastematkat
• Reppureissaaminen
• Junamatkailu
• Kaupunkimatkailu (kaupunkiloma)
• Kulttuurimatkailu
• Liikematkailu (businessmatkailu)
• Lentomatkailu
• Luontomatkailu
• Maisemamatkailu
• Nojatuolimatkailu
• Ostosmatkailu
• Pendelöinti (työmatkailu)
• Retkeily
• Risteilyt
o risteilylomat
o päivä merellä ilman maihinnousua
o muutamien tuntien maihinnousu väli/päätesatamassa
• Seuramatkat (aurinkolomat)
• Seksimatkat
• Urheilumatkailu

Sähköisen liiketoiminnan yleistyminen on muuttanut matkailualan kilpailutilannetta huomattavasti. Pienet ja keskisuuret matkatoimistot sulautuvat paljolti suurempiin yrityksiin ja yleisesti ala keskittyy muutamaan maailmanlaajuiseen ketjuun. Tämän globalisaation vastapainoksi kasvaa kuitenkin myös pienten matkailu- ja elämystalouden yritysten merkitys. Näiden pienten yritysten etuna on erityisesti mahdollisuus tarjota paremmin kuluttajien haluamaa entistä räätälöidympää ja yksilöllisempää palvelutarjontaa.

Pienet matkailu- ja elämystalouden yritykset voivat sähköisen liiketoiminnan avulla tavoittaa asiakkaita ympäri maailman. Toisaalta taas jostakin tietysti matkailun muodosta tai paikasta kiinnostunut voi löytää juuri sopivan kohteen. Sähköinen liiketoiminta voidaankin nähdä todella suurena mahdollisuutena matkailulle. Yritys ja asiakas löytävät toisensa yhä helpommin.

Sähköinen liiketoiminta luo pienille matkailuyrityksille toisaalta myös haasteita. Ne joutuvat palvelemaan asiakkaita yhä laajemmalta kentältä, sillä yritykset tavoittavat ihmisiä myös lähiympäristön ulkopuolelta. Asiakkaiden määrän kasvaessa nousee haasteeksi muun muassa se, miten tarjota kaikille asiakkaille mitä he haluavat. Myös kilpailun määrä kasvaa, kun yhä useampi matkailuyritys esittelee tarjontaansa verkossa. Onkin varsin todennäköistä, että tulevaisuudessa pienet yritykset eivät voi toimia yksin, vaan ne verkottuvat suurempien matkailukeskusten tarjontaan tai muiden omaa toimintaa vastaavien yritysten kanssa. Tällä keinolla on pienten yritysten mahdollista tarjota suurempaa volyymia, alentaa kustannuksiaan ja saamaan markkinointivoimaa yhteistyöstä.

Matkailijoiden yksilöllistyminen ja erilaistuvat elämäntyylit linkittyvät vahvasti varallisuuden kasvuun. Toiminnalla haetaan merkitystä elämään, ja kaikissa toiminnoissa ilmennetään omaa identiteettiä. Matkailun uusina muotoina kuvastavat tätä esimerkiksi avaruus-, extreme- ja ekomatkailu. Toisaalta vielä kymmenen vuotta sitten oli melko poikkeuksellista vierailla Thaimaassa, kun se nykypäivänä tuntuu olevan joka toisen matkailijan kohteena. Ehkä vielä jonakin päivänä avaruusmatkailukin on arkipäivää. Onko silloin rantaloma Kanarian saarilla jotakin poikkeuksellista ja yksilöllistä?


LÄHTEET

- Attematkailu: Muistiinpanot - Matkailun sähköinen markkinointi.
http://attematkailu.blogspot.com/2010/03/tehtava-4-kaupan-arvoketju-vk-17-26.html

- Heinonen Sirkka: Matkailun tulevaisuus - Megatrendejä ja heikkoja signaaleja
http://www.smal.fi/file.php?233

- Markkanen Mirja: Sähköisen liiketoiminnan tulevaisuus matkailualan yrityksissä.
http://mirja-markkanen.blogspot.com/

- OSKE Osaamiskeskusohjelma: Matkailu ja elämystuotanto.
http://www.oske.net/osaamisklusterit/matkailu_ja_elamystuotanto/

- Vehmas Hanna: Liikuntamatkalla Suomessa - Vapaa-ajan valintoja jälkimodernissa yhteiskunnassa.
https://jyx.jyu.fi/dspace/bitstream/handle/123456789/22709/9789513937720.pdf?sequence=1

- Wikipedia: Matkailu.
http://fi.wikipedia.org/wiki/Matkailu

Sosiaalinen media – faneilla mainetta ja kunniaa?

Hain mielenkiinnosta Facebookista suomalaisia hotelleja ja löysin heti kaksi suomalaista hotellia joilla oli yli tuhat fania. Hotelli Helkalla (Helsinki) oli 1087 fania ja Hotelli Luostotunturista (Sodankylä) tykkäsi peräti 1280 henkeä. Luvut tuntuivat aika korkeilta – kuka kokee hotellin itselleen niin läheiseksi että haluaa fanittaa sitä Facebookissa? Tutkin siksi tarkemmin näiden hotellien FB-sivuja, eikä yhteistä tekijää tarvinnut kauaa haeskella: molemmat tarjosivat etuja tai kilpailuja FB-faneilleen. Hotelli Helkalla on välilehti nimeltä ”Kilpailu”, jossa on kaksi jo mennyttä kilpailua. Lisäksi sivustolla löytyy fanitarjouksia hotelliöistä. Hotelli Luostotunturilla sen sijaan on oma välilehtensä ”Fanitarjoukset” ja lisäksi sivuilta löytyy tietoa menneestä kilpailusta, jossa on ollut palkintona tuhannen euron lahjakortti hotelliin. Yhteistä molemmille hotelleille on se, ettei niiden FB-sivuilla esitettyihin kilpailuihin voi osallistua eikä sivujen tarjouksia voi hyödyntää ilman hotellin FB-faniksi liittymistä. Suurelle fanimäärälle taisi löytyä ainakin yksi selitys. Faniksi voidaan liittyä kilpailun takia, eikä faniudesta muisteta tai välitetä erota kilpailun jälkeen. Henkilön FB-kaverit näkevät kaverinsa tykkäävän kohteesta ja parhaassa tapauksessa yritys saakin moninkertaisen määrän uusia vierailijoita sivuilleen pidemmän ajanjakson aikana.

Mutta onko hotellille mitään hyötyä ”faneista”, jotka painavat tykkää-nappia vain kilpailun takia? Sosiaalisen median kautta on mahdollista saavuttaa paljon mahdollisia asiakkaita ja saada heidät kiinnostumaan yrityksestä. Parhaimmillaan sosiaalinen media onkin tehokas markkinointikanava yrityksille. On kuitenkin suuri haaste muuttaa kiinnostus yritystä kohtaan varsinaiseksi myynniksi. (Pesonen 2009) Yli tuhannella FB-fanilla ei ole mitään merkitystä yritykselle, jos fanimäärä ei lisää yrityksen myyntiä. Sivujen täytyy tarjota jotain, jonka ansiosta yritys jää asiakkaan mieleen tulevaa ostotapahtumaa varten. Helka- ja Luostotunturi – hotellien FB-sivuillaan käyttämät keinot ovat pääosin melko perinteisiä ja perinteisiltä hotellien kotisivuilta tuttuja: perusyhteystiedot ja linkki kotisivuille, tietoa tarjouksista ja tapahtumista, kuvia kohteesta… Facebook on rohkaissut yritykset kuitenkin myös perinteisestä poikkeaviin keinoihin. Hotelli Luostotunturi käyttää esimerkiksi epämuodollisempaa kieltä kuin hotellien kotisivuilla on totuttu näkemään: tervetulotoivotuksia on runsaasti ja hotelli käyttää minämuotoa statuspäivityksissään: ”Hotelli Luostotunturi viettää kaunista alkukesän päivää - hieman tuulta, enemmän aurinkoa, vähemmän sadetta eikä juuri lainkaan sääskiä!”. Myös sivun fanit ovat jättäneet sivulle yllättävän henkilökohtaisen oloisia viestejä. Esimerkiksi hotellin statuspäivitykseen ”Hotelli Luostotunturi avasi minigolf radan - tervetuloa pelaamaan!” on tullut vastaus ”Ilman muuta tullaan kunhan auton nokka jossain vaiheessa näyttää Luostoa kohti.”. On kuitenkin mahdoton tietää, ovatko kommentteja jättäneet henkilöt vain hotellin asiakkaita vai onko heillä henkilökohtaisia suhteita esimerkiksi hotellin henkilökuntaan, mistä syystä sävy on niin henkilökohtainen. Joka tapauksessa hotellista voi jäädä tällaisten henkilökohtaisten viestien myötä lämpimämpi ja yksilöllisempi kuva kuin kotisivujen välityksellä.

Kaikki keinot ovat hyödyllisiä, jotta yritys jää mahdollisen matkailijan mieleen. Kohteesta voi jäädä sosiaalisen median kautta mielikuva, joka vaikuttaa ostotapahtumaan myöhemmin joko tietoisesti tai alitajuntaisesti. Yrityksen tulee kuitenkin tiedostaa ja käyttöönottaa keinonsa saada sosiaalisen median kautta lisää asiakkaita, ei vain faneja. Sosiaalisen median kautta on mahdollista saavuttaa niin suuri joukko potentiaalisia asiakkaita, ettei sen hyötyä kannata jättää käyttämättä.

Lähteet:
- Pesonen, Juho: Näkyvyyttä ja markkinointia täytyy osata hyödyntää. Etourism.joensuu.fi, 18.6.2009 (luettu 9.7.2010) http://etourism.joensuu.fi/2009/06/nakyvyytta-ja-markkinointi-taytyy-osata-hyodyntaa/
- Hotelli Luostotunturi, Facebook, luettu 9.7.2010: http://www.facebook.com/pages/Sodankyla-Finland/Hotelli-Luostotunturi/151029599222?v=wall&ref=search
- Hotelli Helka, Facebook, luettu 9.7.2010: http://www.facebook.com/pages/Helsinki-Finland/Hotelli-Helka/161254202242?v=info#!/pages/Helsinki-Finland/Hotelli-Helka/161254202242?v=wall&ajaxpipe=1&__a=3

Ketä uskoa?

Muiden kävijöiden suosituksilla on yhä suurempi painoarvo, kun netin kautta varataan hotellia tai halutaan tietoa matkakohteesta. Suositukset ovat suureksi avuksi silloin, kun matkustetaan itselle ennestään tuntemattomaan kohteeseen. Muiden kävijöiden kokemuksia arvostetaan, koska ne nähdään objektiivisina ja totuudenmukaisina, sillä ne kertovat myös huonoista kokemuksista. Vaarana kuitenkin on, ettei muisteta niidenkin vaativan kriittistä suhtautumista: kaikkien kokemukset eivät vastaa toisiaan.

Kävijäarvioinnit voivat olla erityisen ratkaisevia pienten hotellien kohdalla, joille arvosteluja ei kerry paljoa. Esimerkiksi Ebookersissa lontoolainen hotelli The Gresham on saanut arvosanakseen 2,9 / 5, mikä ei välttämättä houkuta tutustumaan siihen paremmin. Arvosteluja on kuitenkin kertynyt vain kahdeksan kappaletta ja jakauma on melkoinen: kolme kertaa 2, kaksi kertaa 3 ja kolme kertaa 4. Asiakkaista 37,5 % on siis arvioinut hotellin niinkin korkealle kuin 4 / 5. Kun huomioi myös kirjalliset arvostelut, huomaa että esimerkiksi eräs arvosanan 2 antanut henkilö kirjoittaa hotellista seuraavasti: ”Good hotel for European standards - Hotel staff were very nice. Close proximity to subway stations.” Asiakas ei perustele huonoa arvosanaansa, sillä tekstin perusteella hotellissa ei ole vikaa. Ilmeisesti hotelli ei vain ylipäätään vastannut hänen tasoaan.

Tämä onkin ongelma hotellien suosituksissa, samoin kuin muissa netin palveluissa, joissa annetaan vinkkejä toisille: käyttäjät ovat erilaisia keskenään. Ennen vanhaan matkavinkkejä saatiin suoraan tutuilta tai matkan päällä muilta reissaajilta, jolloin henkilökohtaiset tuntemukset ja asenteet tiedon lähdettä kohtaan vaikuttivat tietoon suhtautumiseen ja sen uskottavuuden arvioimiseen. (Murphy 2001) Netissä arvostelujen kirjoittajasta tiedetään kuitenkin hyvin vähän, esimerkiksi vain kotimaa ja onko hän matkustanut pariskuntana, perheen kanssa vai liikematkalla. Arvostelun lukija ei tiedä kirjoittajan yhteiskuntaluokkaa, matkusteluaktiivisuutta, elämäntyyliä, eikä muitakaan tietoja joilla olisi merkitystä arvioinnin tulkitsemisessa. Arvioinnin uskottavuus ja merkityksellisyys itselle jää vaillinaiseksi. Jos luksushotelleihin tottunut asiakas arvioi hotellin arvosanalla 1, voi sama hotelli olla aiemmin hostelleissa majoittuneelle 5:n arvoinen. Yksi asiakas valittaa ja laskee arvosanaa asiasta, joka ei vaikuta toisen asiakkaan viihtyvyyteen ollenkaan. Arviointiin vaikuttaa varmasti myös matkan onnistuminen kokonaisuudessaan. Jos on viettänyt oikein ihanan loman, voi hotellin pieni epäsiisteys olla helpompi jättää huomiotta, kuin jos koko loman epäonnistuminen saa valitusvaiheen päälle ja siten hotellinkin negatiiviseen valoon.

Kansallisuuserotkin vaikuttavat aivan varmasti, esimerkiksi millaiseen tasoon on tottunut kotimaansa hotelleissa tai millainen aamiainen kuuluu omaan kulttuuriin. Helsingin Hotel Arthurilla on 1197 arviointia Booking.com -palvelussa. Suurin osa arvostelun jättäneistä kehuu henkilökuntaa ystävälliseksi ja avuliaaksi, mutta muutama negatiivinenkin kommentti löytyy, kuten ” Staff were not the happiest people in the world, but i think its a finnish thing.” (australialainen perhe). Tässä arvostelija on itsekin ymmärtänyt kulttuurieron vaikutuksen, mikä ei kuitenkaan aina ole itsestään selvää. Arviointiin voivat vaikuttaa monenlaiset kulttuuriset erot, kuten seuraavista kolmesta kommentista käy hyvin ilmi: kellään suomalaisella ei luultavasti tulisi mieleen valittaa seuraavista asioista suomalaisessa hotellissa! ”Shower is not easy to use.” (japanilainen matkustaja), “No tea making facility in the room” (brittiläinen matkustaja) ja “I don't like the assumption that everyone requires a quilt, even when the hotel is kept very warm. There is no top sheet provided, so I remove the quilt from its cover and use just the cover.” (australialainen matkustaja).

Arvostelujen hyödyntäminen omia matkasuunnitelmia varten vaatii siis hieman vaivannäköä, jos haluaa saada todellisuutta ja omia standardejaan vastaavan kuvan kohteesta. Jos arvosteluja on monta sataa, ne kaikki jaksaa lukea läpi ja ymmärtää vielä ottaa erilaisten ihmisten ja kulttuurierojen vaikutuksen huomioon, saa luultavasti melko totuudenmukaisen kuvan kohteesta. Toivottavasti muuten hotellit hyödyntävät netistä löytyviä arvosteluja asiakaspalvelunsa tehostamiseksi: niistä saisi hyödyllisiä tosielämän esimerkkejä kulttuurieroista ja niiden vaikutuksista asiakkaiden vaatimuksiin ja arvostuksiin!

Lähteet:
- Murphy, Laurie: Exploring social interactions of backpackers. Annals of Tourism Research, Volume 28, Issue 1, January 2001, p. 50-67.
- Ebookers.fi: The Gresham (luettu 8.7.2010) http://www.ebookers.fi/shop/popup437?models[%27hotelUserReviewsInput%27].reviewType=&hotel.hotelId=290425
- Booking.com: Hotel Arthur (luettu 8.7.2010) http://www.booking.com/hotel/fi/arthur.html?aid=310019;label=malaga-ml2rAq4OdeFzOF*YQ2v6lQS4161620496;sid=d3e4f8276ce995e96f46532e8f27d45a;checkin=2011-03-09;checkout=2011-03-14;tab=4#pagination_target