Ketä uskoa?

Muiden kävijöiden suosituksilla on yhä suurempi painoarvo, kun netin kautta varataan hotellia tai halutaan tietoa matkakohteesta. Suositukset ovat suureksi avuksi silloin, kun matkustetaan itselle ennestään tuntemattomaan kohteeseen. Muiden kävijöiden kokemuksia arvostetaan, koska ne nähdään objektiivisina ja totuudenmukaisina, sillä ne kertovat myös huonoista kokemuksista. Vaarana kuitenkin on, ettei muisteta niidenkin vaativan kriittistä suhtautumista: kaikkien kokemukset eivät vastaa toisiaan.

Kävijäarvioinnit voivat olla erityisen ratkaisevia pienten hotellien kohdalla, joille arvosteluja ei kerry paljoa. Esimerkiksi Ebookersissa lontoolainen hotelli The Gresham on saanut arvosanakseen 2,9 / 5, mikä ei välttämättä houkuta tutustumaan siihen paremmin. Arvosteluja on kuitenkin kertynyt vain kahdeksan kappaletta ja jakauma on melkoinen: kolme kertaa 2, kaksi kertaa 3 ja kolme kertaa 4. Asiakkaista 37,5 % on siis arvioinut hotellin niinkin korkealle kuin 4 / 5. Kun huomioi myös kirjalliset arvostelut, huomaa että esimerkiksi eräs arvosanan 2 antanut henkilö kirjoittaa hotellista seuraavasti: ”Good hotel for European standards - Hotel staff were very nice. Close proximity to subway stations.” Asiakas ei perustele huonoa arvosanaansa, sillä tekstin perusteella hotellissa ei ole vikaa. Ilmeisesti hotelli ei vain ylipäätään vastannut hänen tasoaan.

Tämä onkin ongelma hotellien suosituksissa, samoin kuin muissa netin palveluissa, joissa annetaan vinkkejä toisille: käyttäjät ovat erilaisia keskenään. Ennen vanhaan matkavinkkejä saatiin suoraan tutuilta tai matkan päällä muilta reissaajilta, jolloin henkilökohtaiset tuntemukset ja asenteet tiedon lähdettä kohtaan vaikuttivat tietoon suhtautumiseen ja sen uskottavuuden arvioimiseen. (Murphy 2001) Netissä arvostelujen kirjoittajasta tiedetään kuitenkin hyvin vähän, esimerkiksi vain kotimaa ja onko hän matkustanut pariskuntana, perheen kanssa vai liikematkalla. Arvostelun lukija ei tiedä kirjoittajan yhteiskuntaluokkaa, matkusteluaktiivisuutta, elämäntyyliä, eikä muitakaan tietoja joilla olisi merkitystä arvioinnin tulkitsemisessa. Arvioinnin uskottavuus ja merkityksellisyys itselle jää vaillinaiseksi. Jos luksushotelleihin tottunut asiakas arvioi hotellin arvosanalla 1, voi sama hotelli olla aiemmin hostelleissa majoittuneelle 5:n arvoinen. Yksi asiakas valittaa ja laskee arvosanaa asiasta, joka ei vaikuta toisen asiakkaan viihtyvyyteen ollenkaan. Arviointiin vaikuttaa varmasti myös matkan onnistuminen kokonaisuudessaan. Jos on viettänyt oikein ihanan loman, voi hotellin pieni epäsiisteys olla helpompi jättää huomiotta, kuin jos koko loman epäonnistuminen saa valitusvaiheen päälle ja siten hotellinkin negatiiviseen valoon.

Kansallisuuserotkin vaikuttavat aivan varmasti, esimerkiksi millaiseen tasoon on tottunut kotimaansa hotelleissa tai millainen aamiainen kuuluu omaan kulttuuriin. Helsingin Hotel Arthurilla on 1197 arviointia Booking.com -palvelussa. Suurin osa arvostelun jättäneistä kehuu henkilökuntaa ystävälliseksi ja avuliaaksi, mutta muutama negatiivinenkin kommentti löytyy, kuten ” Staff were not the happiest people in the world, but i think its a finnish thing.” (australialainen perhe). Tässä arvostelija on itsekin ymmärtänyt kulttuurieron vaikutuksen, mikä ei kuitenkaan aina ole itsestään selvää. Arviointiin voivat vaikuttaa monenlaiset kulttuuriset erot, kuten seuraavista kolmesta kommentista käy hyvin ilmi: kellään suomalaisella ei luultavasti tulisi mieleen valittaa seuraavista asioista suomalaisessa hotellissa! ”Shower is not easy to use.” (japanilainen matkustaja), “No tea making facility in the room” (brittiläinen matkustaja) ja “I don't like the assumption that everyone requires a quilt, even when the hotel is kept very warm. There is no top sheet provided, so I remove the quilt from its cover and use just the cover.” (australialainen matkustaja).

Arvostelujen hyödyntäminen omia matkasuunnitelmia varten vaatii siis hieman vaivannäköä, jos haluaa saada todellisuutta ja omia standardejaan vastaavan kuvan kohteesta. Jos arvosteluja on monta sataa, ne kaikki jaksaa lukea läpi ja ymmärtää vielä ottaa erilaisten ihmisten ja kulttuurierojen vaikutuksen huomioon, saa luultavasti melko totuudenmukaisen kuvan kohteesta. Toivottavasti muuten hotellit hyödyntävät netistä löytyviä arvosteluja asiakaspalvelunsa tehostamiseksi: niistä saisi hyödyllisiä tosielämän esimerkkejä kulttuurieroista ja niiden vaikutuksista asiakkaiden vaatimuksiin ja arvostuksiin!

Lähteet:
- Murphy, Laurie: Exploring social interactions of backpackers. Annals of Tourism Research, Volume 28, Issue 1, January 2001, p. 50-67.
- Ebookers.fi: The Gresham (luettu 8.7.2010) http://www.ebookers.fi/shop/popup437?models[%27hotelUserReviewsInput%27].reviewType=&hotel.hotelId=290425
- Booking.com: Hotel Arthur (luettu 8.7.2010) http://www.booking.com/hotel/fi/arthur.html?aid=310019;label=malaga-ml2rAq4OdeFzOF*YQ2v6lQS4161620496;sid=d3e4f8276ce995e96f46532e8f27d45a;checkin=2011-03-09;checkout=2011-03-14;tab=4#pagination_target