Markkinointi Internetissä ja siihen käytetyn rahan määrä ovat kasvaneet viime vuosina huomattavasti. Yhtenä Internetin merkittävimmistä markkinoijista toimivat verkkokaupat.
Verkkokaupan arvo on noussut jo yli 4,5 miljardiin. Suomalaisista jopa 55% tekee hankintoja ulkomaisista verkkokaupoista ja suurin osa isoja hankintoja harkitsevista hakee tietoja verkosta Verkkokauppa eroaa perinteisestä myymälästä erityisesti kivijalkamyymälän sijainnin perusteella. Kivijalkamyymälän sijainnilla on ratkaiseva merkitys perinteisen myymälän kohdalla. Kävijävirrat riippuvat suuresti asiakaskunnan liikkumisesta. Verkkokaupan voidaan kuitenkin ajatella aina perustettavan periferiaan, jos ajatellaan kävijämääriä. Sieltä se ei voi muuttaa mihinkään, mutta asiakasvirrat on mahdollista ohjata verkkokauppaa kohti.
Tärkein asia aloitettaessa verkkokaupan markkinointia on selkeän kohderyhmän valitseminen. Tämän kohderyhmän tarpeet sekä toiveet on sisäistettävä, ja niitä peilaten tehtävä kaikki päätökset. Erityisen tärkeää kohderyhmän tunteminen on markkinointikanavista ja mainosten sisällöstä päätettäessä. Tehottomaan markkinointiin voidaan helposti tuhlata suuret määrät rahaa. Tämä rahan tuhlaus on jopa lähes väistämätöntä, jos kohderyhmää ja sen tarpeita sekä toiveita ei olla sisäistetty.
Markkinointikeinoja on verkossa useita. Suosituimpia ovat muun muassa hakukone-, sähköposti-, banneri- ja blogimarkkinointi sekä markkinointi sosiaalisessa mediassa. Näiden eri markkinointikeinojen käyttäminen ja toimivuus riippuvat paljolti tilanteesta. Erityisesti vaikuttaa käytössä olevan rahan määrä ja se halutaanko kävijöitä paljon nopeasti vai pitkällä aikavälillä. Esimerkiksi pienellä budjetilla kannattaa painottaa jatkuvia kävijöitä tuottavaan markkinointiin, kuten esimerkiksi hakukoneoptimointiin. Kampanja luonteinen mainonta, kuten bannerimainonta, on usein erittäin kallista ja lisäksi tuottaa useimmiten kävijöitä vain kampanjan ajan.
Verkkokaupan markkinoinnin toimivuutta voidaan seurata kävijäseurantatyökaluilla. Niiden avulla on mahdollista huomioida tarkasti eri markkinointikanavien tehokkuutta ja tuottavuutta. Yleisesti seurataan ainoastaan kävijämäärää, joka ei kuitenkaan riitä, sillä seurannan pitäisi kohdistua erityisesti tilausten määrään. Markkinointi, joka tuo paikalle huonolaatuisia kävijöitä, voidaan nähdä rahan tuhlauksena. Pelkkien myyntikanavien tulojen seuraaminen ei siis riitä, vaan avuksi päätöksentekoon tarvitaan useita erilaisia lukuja, jotka selviävät kunnollisten kävijäseurantatyökalujen avulla.
Olli Kopakkalan nettikaupan markkinointia käsittelevästä kandidaatin tutkielmakin (http://www.ollikopakkala.com/kandidaatin-tutkielmani-nettikaupan-markkinoinnista/) osoittaa, että markkinoinnissa erilaisten seurantatyökalujen käyttäminen on erittäin tärkeää. Markkinointitoimenpiteistä Kopakkala käsittelee tutkielmassaan hakukonemarkkinointia, markkinointia sosiaalisessa mediassa ja blogeissa sekä sähköpostimarkkinointia. Kopakkalan tutkimuksessa näistä eri markkinointi keinoista parhaiten toimi hakukonemarkkinointi. Lisäksi sähköpostimarkkinointi ja kohdistettu blogimarkkinointi olivat tuottaneet tulosta. Hieman jopa yllättävästi markkinointi paljon puhutussa sosiaalisessa mediassa ei tuottanut juurikaan tulosta. Toki tutkimuksen otos oli melko pieni, eikä sen perusteella voida vahvoja johtopäätöksiä tehdä.
Kävijäseurantatyökalut eivät ainoastaan kerro markkinoinnin toimivuudesta, vaan niiden avulla voidaan myös kehittää uusia markkinointikampanjoita ja viilata vanhoja kampanjoita yhä tuottavammaksi. Kävijäseurantatyökalujen tuottamat luvut ovatkin erittäin oleellisia verkkokaupan taloudellisen menestyksen kannalta.
Verkkokaupan markkinointi on siis haasteellista toimintaa. Asiakkaiden löytäminen ei ole helppoa ja toimivan markkinointikeinon keksiminen voi viedä aikaa. Vielä melko vähäisessä käytössä olevat seurantatyökalut tuovat tähän toimintaan helpotusta, ja saattavat tulevaisuudessa kuulua kaikkien verkkokaupan markkinoijien työkaluihin.
LÄHTEET
- Compegra: Verkkokaupan markkinointi Compegran tyyliin.
http://compegra.fi/blog/index.php/tag/verkkokaupan-markkinointi/
- Kauppalehti.fi: HSE: Kaupankäynnin sähköistyminen haastaa suomalaisen kaupan
http://www.kauppalehti.fi/5/i/yritykset/lehdisto/hellink/tiedote.jsp?selected=kaikki&oid=20081101/12271911012600&industry=&=
- MyCashflow blogi: Verkkokaupan riskit ja kuinka niitä hallitaan. http://www.mycashflow.fi/blog/45-verkkokaupan-riskit-ja-kuinka-niita-hallitaan/
- Olli Kopakkalan Blogi: Verkkokaupan internet-markkinointi. http://www.ollikopakkala.com/verkkokaupan-internet-markkinointi/
http://www.ollikopakkala.com/kandidaatin-tutkielmani-nettikaupan-markkinoinnista/
perjantai 30. heinäkuuta 2010
MATKAILUN YKSILÖLLISTYMINEN GLOBAALEILLA MARKKINOILLA
Matkailun kehitykseen vaikuttavat globaalilla tasolla mm. kansainvälinen taloudellinen kehitys, kansainvälisten yritysten taloudellinen kehitys, väestön demografiset muutokset, teknologinen muutos, globaalit instituutiot ja kansainväliset kauppa- ym. sopimukset. Erityisesti viime aikoina muutosta ovat saaneet aikaan teknologinen kehitys, kansainvälinen taloudellinen kehitys ja väestön demografiset muutokset. Matkailijoiden osalta muutosta on tapahtunut esimerkiksi ostokäyttäytymisen malleissa ja asiakasprofiileissa. Muutosten takia on matkailuyritysten luotava yhä uusia liiketoimintamalleja ja strategioita.
Matkailun valtatrendeinä nähdään tulevaisuudessa elämyksellisyys ja tehokkuus. Matkailijat haluavat yksilöidysti räätälöityjä matkailupalveluja, joiden sisältö on elämyksellisyyden lisäksi henkilökohtaisia. Massatuotannosta onkin siirrytty kuluttajalähtöiseen ja kulutuskeskeiseen tuotantomalliin ja markkinoihin. Matkailu ja matkakohteen valinta voidaan yhä useammin nähdä sosiaalisen erottumisen välineenä sekä maun ja statuksen ilmaisuna. Matkailun alati syntyvät uudet muodot, kuten etno-, eko-, perinne-, extreme- ja jopa riskiturismi ovat yhteydessä läntisten yhteiskuntien yleiseen muutokseen. Ihmisten kilpaillessa uusien elämysten metsästyksessä, keksitään jatkuvasti uusia matkailukohteita ja matkailunmuotoja.
Tällä hetkellä esimerkiksi Wikipedia listaa seuraavat eri matkailun muodot:
• Aktiivimatkailu
• Lintubongaus
• Ekomatkailu
• Interrail
• Harrastematkat
• Reppureissaaminen
• Junamatkailu
• Kaupunkimatkailu (kaupunkiloma)
• Kulttuurimatkailu
• Liikematkailu (businessmatkailu)
• Lentomatkailu
• Luontomatkailu
• Maisemamatkailu
• Nojatuolimatkailu
• Ostosmatkailu
• Pendelöinti (työmatkailu)
• Retkeily
• Risteilyt
o risteilylomat
o päivä merellä ilman maihinnousua
o muutamien tuntien maihinnousu väli/päätesatamassa
• Seuramatkat (aurinkolomat)
• Seksimatkat
• Urheilumatkailu
Sähköisen liiketoiminnan yleistyminen on muuttanut matkailualan kilpailutilannetta huomattavasti. Pienet ja keskisuuret matkatoimistot sulautuvat paljolti suurempiin yrityksiin ja yleisesti ala keskittyy muutamaan maailmanlaajuiseen ketjuun. Tämän globalisaation vastapainoksi kasvaa kuitenkin myös pienten matkailu- ja elämystalouden yritysten merkitys. Näiden pienten yritysten etuna on erityisesti mahdollisuus tarjota paremmin kuluttajien haluamaa entistä räätälöidympää ja yksilöllisempää palvelutarjontaa.
Pienet matkailu- ja elämystalouden yritykset voivat sähköisen liiketoiminnan avulla tavoittaa asiakkaita ympäri maailman. Toisaalta taas jostakin tietysti matkailun muodosta tai paikasta kiinnostunut voi löytää juuri sopivan kohteen. Sähköinen liiketoiminta voidaankin nähdä todella suurena mahdollisuutena matkailulle. Yritys ja asiakas löytävät toisensa yhä helpommin.
Sähköinen liiketoiminta luo pienille matkailuyrityksille toisaalta myös haasteita. Ne joutuvat palvelemaan asiakkaita yhä laajemmalta kentältä, sillä yritykset tavoittavat ihmisiä myös lähiympäristön ulkopuolelta. Asiakkaiden määrän kasvaessa nousee haasteeksi muun muassa se, miten tarjota kaikille asiakkaille mitä he haluavat. Myös kilpailun määrä kasvaa, kun yhä useampi matkailuyritys esittelee tarjontaansa verkossa. Onkin varsin todennäköistä, että tulevaisuudessa pienet yritykset eivät voi toimia yksin, vaan ne verkottuvat suurempien matkailukeskusten tarjontaan tai muiden omaa toimintaa vastaavien yritysten kanssa. Tällä keinolla on pienten yritysten mahdollista tarjota suurempaa volyymia, alentaa kustannuksiaan ja saamaan markkinointivoimaa yhteistyöstä.
Matkailijoiden yksilöllistyminen ja erilaistuvat elämäntyylit linkittyvät vahvasti varallisuuden kasvuun. Toiminnalla haetaan merkitystä elämään, ja kaikissa toiminnoissa ilmennetään omaa identiteettiä. Matkailun uusina muotoina kuvastavat tätä esimerkiksi avaruus-, extreme- ja ekomatkailu. Toisaalta vielä kymmenen vuotta sitten oli melko poikkeuksellista vierailla Thaimaassa, kun se nykypäivänä tuntuu olevan joka toisen matkailijan kohteena. Ehkä vielä jonakin päivänä avaruusmatkailukin on arkipäivää. Onko silloin rantaloma Kanarian saarilla jotakin poikkeuksellista ja yksilöllistä?
LÄHTEET
- Attematkailu: Muistiinpanot - Matkailun sähköinen markkinointi.
http://attematkailu.blogspot.com/2010/03/tehtava-4-kaupan-arvoketju-vk-17-26.html
- Heinonen Sirkka: Matkailun tulevaisuus - Megatrendejä ja heikkoja signaaleja
http://www.smal.fi/file.php?233
- Markkanen Mirja: Sähköisen liiketoiminnan tulevaisuus matkailualan yrityksissä.
http://mirja-markkanen.blogspot.com/
- OSKE Osaamiskeskusohjelma: Matkailu ja elämystuotanto.
http://www.oske.net/osaamisklusterit/matkailu_ja_elamystuotanto/
- Vehmas Hanna: Liikuntamatkalla Suomessa - Vapaa-ajan valintoja jälkimodernissa yhteiskunnassa.
https://jyx.jyu.fi/dspace/bitstream/handle/123456789/22709/9789513937720.pdf?sequence=1
- Wikipedia: Matkailu.
http://fi.wikipedia.org/wiki/Matkailu
Matkailun valtatrendeinä nähdään tulevaisuudessa elämyksellisyys ja tehokkuus. Matkailijat haluavat yksilöidysti räätälöityjä matkailupalveluja, joiden sisältö on elämyksellisyyden lisäksi henkilökohtaisia. Massatuotannosta onkin siirrytty kuluttajalähtöiseen ja kulutuskeskeiseen tuotantomalliin ja markkinoihin. Matkailu ja matkakohteen valinta voidaan yhä useammin nähdä sosiaalisen erottumisen välineenä sekä maun ja statuksen ilmaisuna. Matkailun alati syntyvät uudet muodot, kuten etno-, eko-, perinne-, extreme- ja jopa riskiturismi ovat yhteydessä läntisten yhteiskuntien yleiseen muutokseen. Ihmisten kilpaillessa uusien elämysten metsästyksessä, keksitään jatkuvasti uusia matkailukohteita ja matkailunmuotoja.
Tällä hetkellä esimerkiksi Wikipedia listaa seuraavat eri matkailun muodot:
• Aktiivimatkailu
• Lintubongaus
• Ekomatkailu
• Interrail
• Harrastematkat
• Reppureissaaminen
• Junamatkailu
• Kaupunkimatkailu (kaupunkiloma)
• Kulttuurimatkailu
• Liikematkailu (businessmatkailu)
• Lentomatkailu
• Luontomatkailu
• Maisemamatkailu
• Nojatuolimatkailu
• Ostosmatkailu
• Pendelöinti (työmatkailu)
• Retkeily
• Risteilyt
o risteilylomat
o päivä merellä ilman maihinnousua
o muutamien tuntien maihinnousu väli/päätesatamassa
• Seuramatkat (aurinkolomat)
• Seksimatkat
• Urheilumatkailu
Sähköisen liiketoiminnan yleistyminen on muuttanut matkailualan kilpailutilannetta huomattavasti. Pienet ja keskisuuret matkatoimistot sulautuvat paljolti suurempiin yrityksiin ja yleisesti ala keskittyy muutamaan maailmanlaajuiseen ketjuun. Tämän globalisaation vastapainoksi kasvaa kuitenkin myös pienten matkailu- ja elämystalouden yritysten merkitys. Näiden pienten yritysten etuna on erityisesti mahdollisuus tarjota paremmin kuluttajien haluamaa entistä räätälöidympää ja yksilöllisempää palvelutarjontaa.
Pienet matkailu- ja elämystalouden yritykset voivat sähköisen liiketoiminnan avulla tavoittaa asiakkaita ympäri maailman. Toisaalta taas jostakin tietysti matkailun muodosta tai paikasta kiinnostunut voi löytää juuri sopivan kohteen. Sähköinen liiketoiminta voidaankin nähdä todella suurena mahdollisuutena matkailulle. Yritys ja asiakas löytävät toisensa yhä helpommin.
Sähköinen liiketoiminta luo pienille matkailuyrityksille toisaalta myös haasteita. Ne joutuvat palvelemaan asiakkaita yhä laajemmalta kentältä, sillä yritykset tavoittavat ihmisiä myös lähiympäristön ulkopuolelta. Asiakkaiden määrän kasvaessa nousee haasteeksi muun muassa se, miten tarjota kaikille asiakkaille mitä he haluavat. Myös kilpailun määrä kasvaa, kun yhä useampi matkailuyritys esittelee tarjontaansa verkossa. Onkin varsin todennäköistä, että tulevaisuudessa pienet yritykset eivät voi toimia yksin, vaan ne verkottuvat suurempien matkailukeskusten tarjontaan tai muiden omaa toimintaa vastaavien yritysten kanssa. Tällä keinolla on pienten yritysten mahdollista tarjota suurempaa volyymia, alentaa kustannuksiaan ja saamaan markkinointivoimaa yhteistyöstä.
Matkailijoiden yksilöllistyminen ja erilaistuvat elämäntyylit linkittyvät vahvasti varallisuuden kasvuun. Toiminnalla haetaan merkitystä elämään, ja kaikissa toiminnoissa ilmennetään omaa identiteettiä. Matkailun uusina muotoina kuvastavat tätä esimerkiksi avaruus-, extreme- ja ekomatkailu. Toisaalta vielä kymmenen vuotta sitten oli melko poikkeuksellista vierailla Thaimaassa, kun se nykypäivänä tuntuu olevan joka toisen matkailijan kohteena. Ehkä vielä jonakin päivänä avaruusmatkailukin on arkipäivää. Onko silloin rantaloma Kanarian saarilla jotakin poikkeuksellista ja yksilöllistä?
LÄHTEET
- Attematkailu: Muistiinpanot - Matkailun sähköinen markkinointi.
http://attematkailu.blogspot.com/2010/03/tehtava-4-kaupan-arvoketju-vk-17-26.html
- Heinonen Sirkka: Matkailun tulevaisuus - Megatrendejä ja heikkoja signaaleja
http://www.smal.fi/file.php?233
- Markkanen Mirja: Sähköisen liiketoiminnan tulevaisuus matkailualan yrityksissä.
http://mirja-markkanen.blogspot.com/
- OSKE Osaamiskeskusohjelma: Matkailu ja elämystuotanto.
http://www.oske.net/osaamisklusterit/matkailu_ja_elamystuotanto/
- Vehmas Hanna: Liikuntamatkalla Suomessa - Vapaa-ajan valintoja jälkimodernissa yhteiskunnassa.
https://jyx.jyu.fi/dspace/bitstream/handle/123456789/22709/9789513937720.pdf?sequence=1
- Wikipedia: Matkailu.
http://fi.wikipedia.org/wiki/Matkailu
torstai 8. heinäkuuta 2010
Sosiaalinen media – faneilla mainetta ja kunniaa?
Hain mielenkiinnosta Facebookista suomalaisia hotelleja ja löysin heti kaksi suomalaista hotellia joilla oli yli tuhat fania. Hotelli Helkalla (Helsinki) oli 1087 fania ja Hotelli Luostotunturista (Sodankylä) tykkäsi peräti 1280 henkeä. Luvut tuntuivat aika korkeilta – kuka kokee hotellin itselleen niin läheiseksi että haluaa fanittaa sitä Facebookissa? Tutkin siksi tarkemmin näiden hotellien FB-sivuja, eikä yhteistä tekijää tarvinnut kauaa haeskella: molemmat tarjosivat etuja tai kilpailuja FB-faneilleen. Hotelli Helkalla on välilehti nimeltä ”Kilpailu”, jossa on kaksi jo mennyttä kilpailua. Lisäksi sivustolla löytyy fanitarjouksia hotelliöistä. Hotelli Luostotunturilla sen sijaan on oma välilehtensä ”Fanitarjoukset” ja lisäksi sivuilta löytyy tietoa menneestä kilpailusta, jossa on ollut palkintona tuhannen euron lahjakortti hotelliin. Yhteistä molemmille hotelleille on se, ettei niiden FB-sivuilla esitettyihin kilpailuihin voi osallistua eikä sivujen tarjouksia voi hyödyntää ilman hotellin FB-faniksi liittymistä. Suurelle fanimäärälle taisi löytyä ainakin yksi selitys. Faniksi voidaan liittyä kilpailun takia, eikä faniudesta muisteta tai välitetä erota kilpailun jälkeen. Henkilön FB-kaverit näkevät kaverinsa tykkäävän kohteesta ja parhaassa tapauksessa yritys saakin moninkertaisen määrän uusia vierailijoita sivuilleen pidemmän ajanjakson aikana.
Mutta onko hotellille mitään hyötyä ”faneista”, jotka painavat tykkää-nappia vain kilpailun takia? Sosiaalisen median kautta on mahdollista saavuttaa paljon mahdollisia asiakkaita ja saada heidät kiinnostumaan yrityksestä. Parhaimmillaan sosiaalinen media onkin tehokas markkinointikanava yrityksille. On kuitenkin suuri haaste muuttaa kiinnostus yritystä kohtaan varsinaiseksi myynniksi. (Pesonen 2009) Yli tuhannella FB-fanilla ei ole mitään merkitystä yritykselle, jos fanimäärä ei lisää yrityksen myyntiä. Sivujen täytyy tarjota jotain, jonka ansiosta yritys jää asiakkaan mieleen tulevaa ostotapahtumaa varten. Helka- ja Luostotunturi – hotellien FB-sivuillaan käyttämät keinot ovat pääosin melko perinteisiä ja perinteisiltä hotellien kotisivuilta tuttuja: perusyhteystiedot ja linkki kotisivuille, tietoa tarjouksista ja tapahtumista, kuvia kohteesta… Facebook on rohkaissut yritykset kuitenkin myös perinteisestä poikkeaviin keinoihin. Hotelli Luostotunturi käyttää esimerkiksi epämuodollisempaa kieltä kuin hotellien kotisivuilla on totuttu näkemään: tervetulotoivotuksia on runsaasti ja hotelli käyttää minämuotoa statuspäivityksissään: ”Hotelli Luostotunturi viettää kaunista alkukesän päivää - hieman tuulta, enemmän aurinkoa, vähemmän sadetta eikä juuri lainkaan sääskiä!”. Myös sivun fanit ovat jättäneet sivulle yllättävän henkilökohtaisen oloisia viestejä. Esimerkiksi hotellin statuspäivitykseen ”Hotelli Luostotunturi avasi minigolf radan - tervetuloa pelaamaan!” on tullut vastaus ”Ilman muuta tullaan kunhan auton nokka jossain vaiheessa näyttää Luostoa kohti.”. On kuitenkin mahdoton tietää, ovatko kommentteja jättäneet henkilöt vain hotellin asiakkaita vai onko heillä henkilökohtaisia suhteita esimerkiksi hotellin henkilökuntaan, mistä syystä sävy on niin henkilökohtainen. Joka tapauksessa hotellista voi jäädä tällaisten henkilökohtaisten viestien myötä lämpimämpi ja yksilöllisempi kuva kuin kotisivujen välityksellä.
Kaikki keinot ovat hyödyllisiä, jotta yritys jää mahdollisen matkailijan mieleen. Kohteesta voi jäädä sosiaalisen median kautta mielikuva, joka vaikuttaa ostotapahtumaan myöhemmin joko tietoisesti tai alitajuntaisesti. Yrityksen tulee kuitenkin tiedostaa ja käyttöönottaa keinonsa saada sosiaalisen median kautta lisää asiakkaita, ei vain faneja. Sosiaalisen median kautta on mahdollista saavuttaa niin suuri joukko potentiaalisia asiakkaita, ettei sen hyötyä kannata jättää käyttämättä.
Lähteet:
- Pesonen, Juho: Näkyvyyttä ja markkinointia täytyy osata hyödyntää. Etourism.joensuu.fi, 18.6.2009 (luettu 9.7.2010) http://etourism.joensuu.fi/2009/06/nakyvyytta-ja-markkinointi-taytyy-osata-hyodyntaa/
- Hotelli Luostotunturi, Facebook, luettu 9.7.2010: http://www.facebook.com/pages/Sodankyla-Finland/Hotelli-Luostotunturi/151029599222?v=wall&ref=search
- Hotelli Helka, Facebook, luettu 9.7.2010: http://www.facebook.com/pages/Helsinki-Finland/Hotelli-Helka/161254202242?v=info#!/pages/Helsinki-Finland/Hotelli-Helka/161254202242?v=wall&ajaxpipe=1&__a=3
Mutta onko hotellille mitään hyötyä ”faneista”, jotka painavat tykkää-nappia vain kilpailun takia? Sosiaalisen median kautta on mahdollista saavuttaa paljon mahdollisia asiakkaita ja saada heidät kiinnostumaan yrityksestä. Parhaimmillaan sosiaalinen media onkin tehokas markkinointikanava yrityksille. On kuitenkin suuri haaste muuttaa kiinnostus yritystä kohtaan varsinaiseksi myynniksi. (Pesonen 2009) Yli tuhannella FB-fanilla ei ole mitään merkitystä yritykselle, jos fanimäärä ei lisää yrityksen myyntiä. Sivujen täytyy tarjota jotain, jonka ansiosta yritys jää asiakkaan mieleen tulevaa ostotapahtumaa varten. Helka- ja Luostotunturi – hotellien FB-sivuillaan käyttämät keinot ovat pääosin melko perinteisiä ja perinteisiltä hotellien kotisivuilta tuttuja: perusyhteystiedot ja linkki kotisivuille, tietoa tarjouksista ja tapahtumista, kuvia kohteesta… Facebook on rohkaissut yritykset kuitenkin myös perinteisestä poikkeaviin keinoihin. Hotelli Luostotunturi käyttää esimerkiksi epämuodollisempaa kieltä kuin hotellien kotisivuilla on totuttu näkemään: tervetulotoivotuksia on runsaasti ja hotelli käyttää minämuotoa statuspäivityksissään: ”Hotelli Luostotunturi viettää kaunista alkukesän päivää - hieman tuulta, enemmän aurinkoa, vähemmän sadetta eikä juuri lainkaan sääskiä!”. Myös sivun fanit ovat jättäneet sivulle yllättävän henkilökohtaisen oloisia viestejä. Esimerkiksi hotellin statuspäivitykseen ”Hotelli Luostotunturi avasi minigolf radan - tervetuloa pelaamaan!” on tullut vastaus ”Ilman muuta tullaan kunhan auton nokka jossain vaiheessa näyttää Luostoa kohti.”. On kuitenkin mahdoton tietää, ovatko kommentteja jättäneet henkilöt vain hotellin asiakkaita vai onko heillä henkilökohtaisia suhteita esimerkiksi hotellin henkilökuntaan, mistä syystä sävy on niin henkilökohtainen. Joka tapauksessa hotellista voi jäädä tällaisten henkilökohtaisten viestien myötä lämpimämpi ja yksilöllisempi kuva kuin kotisivujen välityksellä.
Kaikki keinot ovat hyödyllisiä, jotta yritys jää mahdollisen matkailijan mieleen. Kohteesta voi jäädä sosiaalisen median kautta mielikuva, joka vaikuttaa ostotapahtumaan myöhemmin joko tietoisesti tai alitajuntaisesti. Yrityksen tulee kuitenkin tiedostaa ja käyttöönottaa keinonsa saada sosiaalisen median kautta lisää asiakkaita, ei vain faneja. Sosiaalisen median kautta on mahdollista saavuttaa niin suuri joukko potentiaalisia asiakkaita, ettei sen hyötyä kannata jättää käyttämättä.
Lähteet:
- Pesonen, Juho: Näkyvyyttä ja markkinointia täytyy osata hyödyntää. Etourism.joensuu.fi, 18.6.2009 (luettu 9.7.2010) http://etourism.joensuu.fi/2009/06/nakyvyytta-ja-markkinointi-taytyy-osata-hyodyntaa/
- Hotelli Luostotunturi, Facebook, luettu 9.7.2010: http://www.facebook.com/pages/Sodankyla-Finland/Hotelli-Luostotunturi/151029599222?v=wall&ref=search
- Hotelli Helka, Facebook, luettu 9.7.2010: http://www.facebook.com/pages/Helsinki-Finland/Hotelli-Helka/161254202242?v=info#!/pages/Helsinki-Finland/Hotelli-Helka/161254202242?v=wall&ajaxpipe=1&__a=3
Ketä uskoa?
Muiden kävijöiden suosituksilla on yhä suurempi painoarvo, kun netin kautta varataan hotellia tai halutaan tietoa matkakohteesta. Suositukset ovat suureksi avuksi silloin, kun matkustetaan itselle ennestään tuntemattomaan kohteeseen. Muiden kävijöiden kokemuksia arvostetaan, koska ne nähdään objektiivisina ja totuudenmukaisina, sillä ne kertovat myös huonoista kokemuksista. Vaarana kuitenkin on, ettei muisteta niidenkin vaativan kriittistä suhtautumista: kaikkien kokemukset eivät vastaa toisiaan.
Kävijäarvioinnit voivat olla erityisen ratkaisevia pienten hotellien kohdalla, joille arvosteluja ei kerry paljoa. Esimerkiksi Ebookersissa lontoolainen hotelli The Gresham on saanut arvosanakseen 2,9 / 5, mikä ei välttämättä houkuta tutustumaan siihen paremmin. Arvosteluja on kuitenkin kertynyt vain kahdeksan kappaletta ja jakauma on melkoinen: kolme kertaa 2, kaksi kertaa 3 ja kolme kertaa 4. Asiakkaista 37,5 % on siis arvioinut hotellin niinkin korkealle kuin 4 / 5. Kun huomioi myös kirjalliset arvostelut, huomaa että esimerkiksi eräs arvosanan 2 antanut henkilö kirjoittaa hotellista seuraavasti: ”Good hotel for European standards - Hotel staff were very nice. Close proximity to subway stations.” Asiakas ei perustele huonoa arvosanaansa, sillä tekstin perusteella hotellissa ei ole vikaa. Ilmeisesti hotelli ei vain ylipäätään vastannut hänen tasoaan.
Tämä onkin ongelma hotellien suosituksissa, samoin kuin muissa netin palveluissa, joissa annetaan vinkkejä toisille: käyttäjät ovat erilaisia keskenään. Ennen vanhaan matkavinkkejä saatiin suoraan tutuilta tai matkan päällä muilta reissaajilta, jolloin henkilökohtaiset tuntemukset ja asenteet tiedon lähdettä kohtaan vaikuttivat tietoon suhtautumiseen ja sen uskottavuuden arvioimiseen. (Murphy 2001) Netissä arvostelujen kirjoittajasta tiedetään kuitenkin hyvin vähän, esimerkiksi vain kotimaa ja onko hän matkustanut pariskuntana, perheen kanssa vai liikematkalla. Arvostelun lukija ei tiedä kirjoittajan yhteiskuntaluokkaa, matkusteluaktiivisuutta, elämäntyyliä, eikä muitakaan tietoja joilla olisi merkitystä arvioinnin tulkitsemisessa. Arvioinnin uskottavuus ja merkityksellisyys itselle jää vaillinaiseksi. Jos luksushotelleihin tottunut asiakas arvioi hotellin arvosanalla 1, voi sama hotelli olla aiemmin hostelleissa majoittuneelle 5:n arvoinen. Yksi asiakas valittaa ja laskee arvosanaa asiasta, joka ei vaikuta toisen asiakkaan viihtyvyyteen ollenkaan. Arviointiin vaikuttaa varmasti myös matkan onnistuminen kokonaisuudessaan. Jos on viettänyt oikein ihanan loman, voi hotellin pieni epäsiisteys olla helpompi jättää huomiotta, kuin jos koko loman epäonnistuminen saa valitusvaiheen päälle ja siten hotellinkin negatiiviseen valoon.
Kansallisuuserotkin vaikuttavat aivan varmasti, esimerkiksi millaiseen tasoon on tottunut kotimaansa hotelleissa tai millainen aamiainen kuuluu omaan kulttuuriin. Helsingin Hotel Arthurilla on 1197 arviointia Booking.com -palvelussa. Suurin osa arvostelun jättäneistä kehuu henkilökuntaa ystävälliseksi ja avuliaaksi, mutta muutama negatiivinenkin kommentti löytyy, kuten ” Staff were not the happiest people in the world, but i think its a finnish thing.” (australialainen perhe). Tässä arvostelija on itsekin ymmärtänyt kulttuurieron vaikutuksen, mikä ei kuitenkaan aina ole itsestään selvää. Arviointiin voivat vaikuttaa monenlaiset kulttuuriset erot, kuten seuraavista kolmesta kommentista käy hyvin ilmi: kellään suomalaisella ei luultavasti tulisi mieleen valittaa seuraavista asioista suomalaisessa hotellissa! ”Shower is not easy to use.” (japanilainen matkustaja), “No tea making facility in the room” (brittiläinen matkustaja) ja “I don't like the assumption that everyone requires a quilt, even when the hotel is kept very warm. There is no top sheet provided, so I remove the quilt from its cover and use just the cover.” (australialainen matkustaja).
Arvostelujen hyödyntäminen omia matkasuunnitelmia varten vaatii siis hieman vaivannäköä, jos haluaa saada todellisuutta ja omia standardejaan vastaavan kuvan kohteesta. Jos arvosteluja on monta sataa, ne kaikki jaksaa lukea läpi ja ymmärtää vielä ottaa erilaisten ihmisten ja kulttuurierojen vaikutuksen huomioon, saa luultavasti melko totuudenmukaisen kuvan kohteesta. Toivottavasti muuten hotellit hyödyntävät netistä löytyviä arvosteluja asiakaspalvelunsa tehostamiseksi: niistä saisi hyödyllisiä tosielämän esimerkkejä kulttuurieroista ja niiden vaikutuksista asiakkaiden vaatimuksiin ja arvostuksiin!
Lähteet:
- Murphy, Laurie: Exploring social interactions of backpackers. Annals of Tourism Research, Volume 28, Issue 1, January 2001, p. 50-67.
- Ebookers.fi: The Gresham (luettu 8.7.2010) http://www.ebookers.fi/shop/popup437?models[%27hotelUserReviewsInput%27].reviewType=&hotel.hotelId=290425
- Booking.com: Hotel Arthur (luettu 8.7.2010) http://www.booking.com/hotel/fi/arthur.html?aid=310019;label=malaga-ml2rAq4OdeFzOF*YQ2v6lQS4161620496;sid=d3e4f8276ce995e96f46532e8f27d45a;checkin=2011-03-09;checkout=2011-03-14;tab=4#pagination_target
Kävijäarvioinnit voivat olla erityisen ratkaisevia pienten hotellien kohdalla, joille arvosteluja ei kerry paljoa. Esimerkiksi Ebookersissa lontoolainen hotelli The Gresham on saanut arvosanakseen 2,9 / 5, mikä ei välttämättä houkuta tutustumaan siihen paremmin. Arvosteluja on kuitenkin kertynyt vain kahdeksan kappaletta ja jakauma on melkoinen: kolme kertaa 2, kaksi kertaa 3 ja kolme kertaa 4. Asiakkaista 37,5 % on siis arvioinut hotellin niinkin korkealle kuin 4 / 5. Kun huomioi myös kirjalliset arvostelut, huomaa että esimerkiksi eräs arvosanan 2 antanut henkilö kirjoittaa hotellista seuraavasti: ”Good hotel for European standards - Hotel staff were very nice. Close proximity to subway stations.” Asiakas ei perustele huonoa arvosanaansa, sillä tekstin perusteella hotellissa ei ole vikaa. Ilmeisesti hotelli ei vain ylipäätään vastannut hänen tasoaan.
Tämä onkin ongelma hotellien suosituksissa, samoin kuin muissa netin palveluissa, joissa annetaan vinkkejä toisille: käyttäjät ovat erilaisia keskenään. Ennen vanhaan matkavinkkejä saatiin suoraan tutuilta tai matkan päällä muilta reissaajilta, jolloin henkilökohtaiset tuntemukset ja asenteet tiedon lähdettä kohtaan vaikuttivat tietoon suhtautumiseen ja sen uskottavuuden arvioimiseen. (Murphy 2001) Netissä arvostelujen kirjoittajasta tiedetään kuitenkin hyvin vähän, esimerkiksi vain kotimaa ja onko hän matkustanut pariskuntana, perheen kanssa vai liikematkalla. Arvostelun lukija ei tiedä kirjoittajan yhteiskuntaluokkaa, matkusteluaktiivisuutta, elämäntyyliä, eikä muitakaan tietoja joilla olisi merkitystä arvioinnin tulkitsemisessa. Arvioinnin uskottavuus ja merkityksellisyys itselle jää vaillinaiseksi. Jos luksushotelleihin tottunut asiakas arvioi hotellin arvosanalla 1, voi sama hotelli olla aiemmin hostelleissa majoittuneelle 5:n arvoinen. Yksi asiakas valittaa ja laskee arvosanaa asiasta, joka ei vaikuta toisen asiakkaan viihtyvyyteen ollenkaan. Arviointiin vaikuttaa varmasti myös matkan onnistuminen kokonaisuudessaan. Jos on viettänyt oikein ihanan loman, voi hotellin pieni epäsiisteys olla helpompi jättää huomiotta, kuin jos koko loman epäonnistuminen saa valitusvaiheen päälle ja siten hotellinkin negatiiviseen valoon.
Kansallisuuserotkin vaikuttavat aivan varmasti, esimerkiksi millaiseen tasoon on tottunut kotimaansa hotelleissa tai millainen aamiainen kuuluu omaan kulttuuriin. Helsingin Hotel Arthurilla on 1197 arviointia Booking.com -palvelussa. Suurin osa arvostelun jättäneistä kehuu henkilökuntaa ystävälliseksi ja avuliaaksi, mutta muutama negatiivinenkin kommentti löytyy, kuten ” Staff were not the happiest people in the world, but i think its a finnish thing.” (australialainen perhe). Tässä arvostelija on itsekin ymmärtänyt kulttuurieron vaikutuksen, mikä ei kuitenkaan aina ole itsestään selvää. Arviointiin voivat vaikuttaa monenlaiset kulttuuriset erot, kuten seuraavista kolmesta kommentista käy hyvin ilmi: kellään suomalaisella ei luultavasti tulisi mieleen valittaa seuraavista asioista suomalaisessa hotellissa! ”Shower is not easy to use.” (japanilainen matkustaja), “No tea making facility in the room” (brittiläinen matkustaja) ja “I don't like the assumption that everyone requires a quilt, even when the hotel is kept very warm. There is no top sheet provided, so I remove the quilt from its cover and use just the cover.” (australialainen matkustaja).
Arvostelujen hyödyntäminen omia matkasuunnitelmia varten vaatii siis hieman vaivannäköä, jos haluaa saada todellisuutta ja omia standardejaan vastaavan kuvan kohteesta. Jos arvosteluja on monta sataa, ne kaikki jaksaa lukea läpi ja ymmärtää vielä ottaa erilaisten ihmisten ja kulttuurierojen vaikutuksen huomioon, saa luultavasti melko totuudenmukaisen kuvan kohteesta. Toivottavasti muuten hotellit hyödyntävät netistä löytyviä arvosteluja asiakaspalvelunsa tehostamiseksi: niistä saisi hyödyllisiä tosielämän esimerkkejä kulttuurieroista ja niiden vaikutuksista asiakkaiden vaatimuksiin ja arvostuksiin!
Lähteet:
- Murphy, Laurie: Exploring social interactions of backpackers. Annals of Tourism Research, Volume 28, Issue 1, January 2001, p. 50-67.
- Ebookers.fi: The Gresham (luettu 8.7.2010) http://www.ebookers.fi/shop/popup437?models[%27hotelUserReviewsInput%27].reviewType=&hotel.hotelId=290425
- Booking.com: Hotel Arthur (luettu 8.7.2010) http://www.booking.com/hotel/fi/arthur.html?aid=310019;label=malaga-ml2rAq4OdeFzOF*YQ2v6lQS4161620496;sid=d3e4f8276ce995e96f46532e8f27d45a;checkin=2011-03-09;checkout=2011-03-14;tab=4#pagination_target
sunnuntai 2. toukokuuta 2010
Arvokkain omaisuus
Ville Rajamäki julistaa verkkokaupan käytettävyyttä käsittelevässä blogissaan, että kotisivut ovat arvokkainta mitä voi olla. Kotisivut ovat paitsi käytännön työkalu, jota asiakkaat hyödyntävät etsiessään tietoja ja tehdessään ostoksia, myös yrityksen sähköinen käyntikortti, joka vaikutusta imagoon ei tule aliarvioida. Tilastokeskuksen mukaan internetiä käytti vuonna 2008 tavaroita ja palveluita koskevaan tiedonetsintään 80 % ja matka- ja majoituspalveluiden selailuun 70 % kaikista (suomalaisista) käyttäjistä.
Kieltenopiskelijana kiinnostuin siitä, kenelle suomalaiset kotisivujaan haluavat esitellä. Useilla julkisen sektorin matkailualan toimijoilla, esim. kaupunkien omilla sivustoilla, löytyy tietoa myös muilla kielillä kuin suomeksi, useimmiten vähintäänkin englanniksi, ja ruotsiksi, mutta myös mm. venäjäksi, saksaksi ja ranskaksi sekä monilla muilla kielillä. Matkailualan yrityksillä kielivalikoima vaihtelee myös. On sellaisia yrityksiä, joilla löytyy sivut vain suomeksi, ja sellaisia, joilla sivut on käännetty useille kielille. Internet lukuisine ilmaissovelluksineen, mm. Skype, luo tasapuoliset mahdollisuudet pienemmillekin toimijoille päästä mukaan globaaleille markkinoille (Schindehutte, Morris & Leyland, 2008, 277). Tällöin on mielestäni sulaa mahdollisuuksien hukkaamista, ja vielä erityisesti matkailualalla, jos sivujen kielivalikoima on suppea.
Myös Buhalis (2003, 122) korostaan internetin merkitystä ja mahdollisuuksia matkan suunnittelussa ja varaamisessa. Hänen mukaansa merkittävimpiä esteitä matkailupalveluiden ostamiselle internetin kautta ovat mm. epäselvät matkasuunnitelmat, luottokorttien käytön turvallisuus, tuotteiden immateriaalisuus, luottamuksen puute, tuntematon yritys, virheiden pelko, ei havaittu mahdollisuutta tehdä ostokset internetissä, perinteisten matkatoimistojen arvostus ja halu asioida henkilön kanssa ja huoli tietosuojasta. Uskoisin, että omalla äidinkielellä, tai edes englanniksi laadittu huolellinen käännös lisää yrityksen uskottavuutta potentiaalisen asiakkaan silmissä, helpottaa tiedonhakua, matkasuunnitelmien laadintaa ja ostopäätösten tekoa sekä vähentää virheiden pelkoa, kun asioita voi selvittää kielellä, jonka hallitsee.
Lähteet
Buhalis, D. (2003) eTourism. Information technology for strategic tourism management. Essex: Pearson Education Limited.
Rajamäki, V. (2009). Kymmenen suositusta kotisivun käytettävyyteen. Blogikirjoitus. http://verkkokaupankaytettavyys.blogspot.com/2009/04/kymmenen-suositusta-kotisivun.html. Vierailtu 2.5.2010.
Schindehutte, M., Morris M., & Leyland, P.F. (2008). Rethinking marketing. The entrepreneurial imperative. Prentice Hall.
Tilastokeskus (2008) http://www.stat.fi/til/sutivi/2008/sutivi_2008_2008-08-25_tau_001.html. Vierailtu 2.5.2010.
Kieltenopiskelijana kiinnostuin siitä, kenelle suomalaiset kotisivujaan haluavat esitellä. Useilla julkisen sektorin matkailualan toimijoilla, esim. kaupunkien omilla sivustoilla, löytyy tietoa myös muilla kielillä kuin suomeksi, useimmiten vähintäänkin englanniksi, ja ruotsiksi, mutta myös mm. venäjäksi, saksaksi ja ranskaksi sekä monilla muilla kielillä. Matkailualan yrityksillä kielivalikoima vaihtelee myös. On sellaisia yrityksiä, joilla löytyy sivut vain suomeksi, ja sellaisia, joilla sivut on käännetty useille kielille. Internet lukuisine ilmaissovelluksineen, mm. Skype, luo tasapuoliset mahdollisuudet pienemmillekin toimijoille päästä mukaan globaaleille markkinoille (Schindehutte, Morris & Leyland, 2008, 277). Tällöin on mielestäni sulaa mahdollisuuksien hukkaamista, ja vielä erityisesti matkailualalla, jos sivujen kielivalikoima on suppea.
Myös Buhalis (2003, 122) korostaan internetin merkitystä ja mahdollisuuksia matkan suunnittelussa ja varaamisessa. Hänen mukaansa merkittävimpiä esteitä matkailupalveluiden ostamiselle internetin kautta ovat mm. epäselvät matkasuunnitelmat, luottokorttien käytön turvallisuus, tuotteiden immateriaalisuus, luottamuksen puute, tuntematon yritys, virheiden pelko, ei havaittu mahdollisuutta tehdä ostokset internetissä, perinteisten matkatoimistojen arvostus ja halu asioida henkilön kanssa ja huoli tietosuojasta. Uskoisin, että omalla äidinkielellä, tai edes englanniksi laadittu huolellinen käännös lisää yrityksen uskottavuutta potentiaalisen asiakkaan silmissä, helpottaa tiedonhakua, matkasuunnitelmien laadintaa ja ostopäätösten tekoa sekä vähentää virheiden pelkoa, kun asioita voi selvittää kielellä, jonka hallitsee.
Lähteet
Buhalis, D. (2003) eTourism. Information technology for strategic tourism management. Essex: Pearson Education Limited.
Rajamäki, V. (2009). Kymmenen suositusta kotisivun käytettävyyteen. Blogikirjoitus. http://verkkokaupankaytettavyys.blogspot.com/2009/04/kymmenen-suositusta-kotisivun.html. Vierailtu 2.5.2010.
Schindehutte, M., Morris M., & Leyland, P.F. (2008). Rethinking marketing. The entrepreneurial imperative. Prentice Hall.
Tilastokeskus (2008) http://www.stat.fi/til/sutivi/2008/sutivi_2008_2008-08-25_tau_001.html. Vierailtu 2.5.2010.
torstai 8. huhtikuuta 2010
Uskottava Suomi-kuva
Pakkohan tähän Suomi-brändiin on jotain sanoa. Stubb ja muut kansakunnan toivot löivät viisaat päänsä yhteen muodostaen maabrändityöryhmän tarkoituksenaan kiillottaa Suomi-kuvaa. Aikaa työryhmällä on vuoden 2010 loppuun (Markkinointi ja mainonta -lehti 2008). Matkakohteenhan voi brändätä siinä missä minkä tahansa muun tuotteen, miettikääpä esimerkiksi New Yorkia, Thaimaata tai Lappia. Mielenkiinnolla odottakaamme, millaisia johtopäätöksiä ryhmältä syntyy.
MTV3 (2007) uutisoi Matkailunedistämiskeskuksen kehittelemästä uudesta Suomi-kuvasta jo vuotta aiemmin: MEK:n työryhmän mukaan Suomea myydään adjektiiveilla luotettava (credible), myönteisesti vastakohtainen (contrasting), luova (creative) ja rento tai viileä (cool), eli englanniksi 4 C’s.
Myös Jari Tervo otti Uudessa Suomessa ilmestyvässä kolumnissaan kantaa Suomi-kuvan luomiseen, ja totesi sen olevan Ulkoministeriölle loputon suo. Suomi-brändiä kun luo ensinnäkin työryhmän lisäksi 5 miljoonaa muutakin ihmistä, ja toisekseen Tervon mukaan ”missio on mahdoton, kun muistaa, että maapallon noin seitsemästä miljardista ihmisestä noin seitsemällä miljardilla ei ole minkäänlaista mielikuvaa Suomesta”.
Brändejä on taloustieteissä ja erityisesti markkinoinnin yhteydessä tutkittu paljon. Schindehutte, Morris & Leylandin (2008, 146, 169–193.) mukaan brändi ei ole sama kuin tuote; siihen liitettään erilaisia arvoja ja hyötyjä itse tuotteen ominaisuuksista riippumatta. Sen avulla tuote on mahdollista erottaa kilpailijoiden vastaavista, ja toisaalta se tarjoaa keinon kuluttajille rakentaa omaa identiteettiä. Perinteisen näkemyksen mukaan brändin luoja vastaa sen kehityksestä ja merkityksen luomisesta sille, ja kommunikointi asiakkaille koostuu yrityksen monologista. Viestintäteknologian, mm. sosiaalisen median, kehittymisen myötä myös asiakkaat, jotka aiemmin olivat markkinointiviestinnän passiivisia vastaanottajia, osallistuvat aktiivisesti brändäykseen. Nykyisin brändi on ensinnäkin yrityslähtöisen markkinoinnin, toisaalta asiakkaiden luoman sisällön ja kolmanneksi asiakasyhteisöjen yhdistelmä. Yritys markkinointiosastoineen ei enää voi yksin hallita ja muokata brändejään, vaan kuluttajat ovat ”kaapanneet” brändit omikseen. He myös uudelleenmäärittelevät markkinointiviestintää: yritysten markkinointiviestintä koetaan epäluotettavaksi propagandaksi. Kulutusvalinnoissa kuunnellaan mieluiten toisten kuluttajien neuvoja ja kokemuksia.
Ps. Onko muilla valtioilla brändityöryhmiä? Onko minkään maan mikään ministeriö onnistuneesti luonut brändiä? Ovatko ruotsalaiset hoitaneet tämänkin paremmin? Auttaisiko, jos vaihdettaisiin kansa?
MTV3-STT. (2007). Suomi on tulevaisuudessa Cool. Julkaistu 28.08.2007. http://www.mtv3. fi /matkailu/arkisto.shtml?555864
Schindehutte, M., Morris M., & Leyland, P.F. (2008). Rethinking marketing. The entrepreneurial imperative. Prentice Hall.
Seppälä, J. (2008). Jorma Ollila luomaan Suomelle maabrändiä. Markkinointi & Mainonta. Julkaistu 16.9.2008. http://www.marmai.fi/uutiset/article131287.ece
Tervo, J. (2010) Suomi-kuva. Uusi Suomi. Julkaistu 26.3.2010. http://www.uusisuomi.fi/ nakokulmat/jaritervo/suomi-kuva
torstai 25. maaliskuuta 2010
Numerotietoa brittien matkailusta
TravelMole tarjoaa vähän tutkittua tietoa bloggaamisen innoittajaksi. Mitäpä sanotte esimerkiksi seuraavista väitteistä?
74 prosenttia 25-44 -vuotiaista briteistä ostaa matkansa verkkokaupasta. Eniten perinteisiä matkatoimistoja suosivat 16-24 -vuotiaat.
Expediaa käyttää 25 prosenttia, TripAdvisoria ja lastminute.comia 22 %, Google Mapsia 17 % ja Google Earthiakin 14 % matkapäätöstensä tukena.
Puolet yli 45-vuotiaista matkailijoista kirjoittaa arvioita ja suosituksia matkoista verkkoyhteisöihin.
74 prosenttia 25-44 -vuotiaista briteistä ostaa matkansa verkkokaupasta. Eniten perinteisiä matkatoimistoja suosivat 16-24 -vuotiaat.
Expediaa käyttää 25 prosenttia, TripAdvisoria ja lastminute.comia 22 %, Google Mapsia 17 % ja Google Earthiakin 14 % matkapäätöstensä tukena.
Puolet yli 45-vuotiaista matkailijoista kirjoittaa arvioita ja suosituksia matkoista verkkoyhteisöihin.
“The internet dominates the supply of information about holidays and travel destinations and has effectively extended the power of word of mouth recommendations."Total Media director Nick Oram
perjantai 12. maaliskuuta 2010
Google on kaveri, myös virtuaalimatkailussa
Viime aikoina on ollut paljon puhetta tästä Googlen lanseeraamasta Street Viewsta (http://maps.google.com/help/maps/streetview/). Kun ensimmäisen kerran kuulin koko hommasta, tulin itseasiassa hyvin iloiseksi - nyt pääsen katselemaan kaikkia sellaisia paikkoja, joissa olen ennen asunut, tai miltä uusi talomme näyttää. Samalla tajusin, että tämän sovelluksen avullahan pääsee katsomaan suurta osaa mailmaa ja myös siis turistikohteita vain muutamalla hiirenklikkauksella. Kuten Susanna omassa blogitektstissään tässä alempana on maininnut, on useilla matkailusivustoilla esitelty vain kohteiden "pääkohteet". Siihen verrattuna Street viewhän on aivan oivallinen keksintö!
Tämän avulla pääsee kiertelemään matkakohteita, vähän second lifen (www.secondlife.com) tapaan. Yksi seikka, joka hyödyttää varmasti monia matkailijoita, on se, että tästä pääsee näkemään hotellin laajemassa ympäristössä. Sen sijaan, että näkisi kuvan hotellista ja huoneista, voi Street Viewn avulla kulkea esim. hotellilta turistikohteisiin ja nähdä samalla, millaisella alueella hotelli oikeasti sijaitsee. Mm. Suomessa karttaa kuvatessa tallentui kameralle hieman epämiellyttäviäkin tilanteita (esim. puliukot sammuneina puiston penkillä jne...), mutta näitähän ei turistioppaissa näytetä - olkoonkin, että sammuneet spurgut ovat valitettavasti arkipäivää lähes joka paikkakunnalla. Tämän avulla kohteista voi saada laajemman kuvan, kuin mitä vain normaalien nettisivujen ja matkatoimistojen kautta.
Tätä palvelua olisin itse kaivannut pari vuotta sitten matkatessani Roomassa. Olimme varanneet hotellin hieman keskustan ulkopuolelta ja nähneet siitä kuvia, jotka vaikuttivat hyviltä. Hotellissa itsessään ei ollut mitään vikaa - huoneet olivat isoja, ruuat hyviä ja yhteydet keskustaankin aivan loistavat huolimatta etäisyydestä. Lähdimme kuitenkin eräänä päivänä kävelemään hotellin ympäristöön pois keskustasta, ja löysimme itsemme puistosta, jossa oli paljon poliisiautoja kiertelmässä puistoa edestakaisin, ja jotka hidastivat aina tiettyjen miesporukoiden kohdalla. Tuli hieman Sopranos-fiilis poliisien ja mustiin pukuihin ja laseihin sonnustautuneiden karskien italialaisporukoiden keskellä. Jälkeenpäin kuulimme, että puistossa ihan oikeasti pyörii mafian porukkaa. Eipä tällaista oltu kerrottu eikä näytetty missään matkaoppaassa! Ja puisto siis sijaitsi muutaman korttelin päässä hotellistamme. Olen varma, että tällaiset tilanteet olisivat tallentuneet siinä missä suomalaiset sammuneet spurgutkin. Harmi, kun en muista enää hotellin nimeä enkä sijaintia, niin en pääse tarkastamaan, tallentuivatko mafiosot Googlen kartalle :)... Olisi ehkä se suunta kaupungista jäänyt näkemättä, jos olisin etukäteen nähnyt samanlaisen tilanteen. Virtuaalinen matkailukokemukseni olisi kyllä sinänsä laajentunut, mutta reaalinen sen sijaan ei.
Sari Matala on todennut teoksessaan "Matkailuportaali virtuaalituristin valintojen tilana" virtuaalitodellisuuden rikastuttaneen matkailua ja avanneen uusia mahdollisuuksia ja tulevaisuudennäkymiä niin turistin kuin matkailuelinkeinon parissa työskentelevänkin näkökulmasta. Vaikka Susanna alemmassa blogitekstissään kritisoikin virtuaalimatkailun laajentumista, on kuitenkin todettava, että tiettyyn pisteeseen asti virtuaalimatkailu mahdollistaa matkailijan kokemuksien laajentumisen. Ainakin arempien matkailijoiden kohdalla se voi toimia liikkeelle sysääjänä - kun ensin on uskaltautunut matkustamaan virtuaalitodellisuudessa, voi olla että virtuaalikokemukset jäävät sen verran kaihertamaan "vajavaisina kokemuksina", että ne halutaan jatkossa täydentää kokemalla ne ihan konkreettisesti reaalisessa maailmassa.
Lähteet:
www.secondlife.com
http://maps.google.com/help/maps/streetview
Sari Matala: Matkailuportaali virtuaalituristin valintojen tilana. 2004. Rovaniemi.
Tämän avulla pääsee kiertelemään matkakohteita, vähän second lifen (www.secondlife.com) tapaan. Yksi seikka, joka hyödyttää varmasti monia matkailijoita, on se, että tästä pääsee näkemään hotellin laajemassa ympäristössä. Sen sijaan, että näkisi kuvan hotellista ja huoneista, voi Street Viewn avulla kulkea esim. hotellilta turistikohteisiin ja nähdä samalla, millaisella alueella hotelli oikeasti sijaitsee. Mm. Suomessa karttaa kuvatessa tallentui kameralle hieman epämiellyttäviäkin tilanteita (esim. puliukot sammuneina puiston penkillä jne...), mutta näitähän ei turistioppaissa näytetä - olkoonkin, että sammuneet spurgut ovat valitettavasti arkipäivää lähes joka paikkakunnalla. Tämän avulla kohteista voi saada laajemman kuvan, kuin mitä vain normaalien nettisivujen ja matkatoimistojen kautta.
Tätä palvelua olisin itse kaivannut pari vuotta sitten matkatessani Roomassa. Olimme varanneet hotellin hieman keskustan ulkopuolelta ja nähneet siitä kuvia, jotka vaikuttivat hyviltä. Hotellissa itsessään ei ollut mitään vikaa - huoneet olivat isoja, ruuat hyviä ja yhteydet keskustaankin aivan loistavat huolimatta etäisyydestä. Lähdimme kuitenkin eräänä päivänä kävelemään hotellin ympäristöön pois keskustasta, ja löysimme itsemme puistosta, jossa oli paljon poliisiautoja kiertelmässä puistoa edestakaisin, ja jotka hidastivat aina tiettyjen miesporukoiden kohdalla. Tuli hieman Sopranos-fiilis poliisien ja mustiin pukuihin ja laseihin sonnustautuneiden karskien italialaisporukoiden keskellä. Jälkeenpäin kuulimme, että puistossa ihan oikeasti pyörii mafian porukkaa. Eipä tällaista oltu kerrottu eikä näytetty missään matkaoppaassa! Ja puisto siis sijaitsi muutaman korttelin päässä hotellistamme. Olen varma, että tällaiset tilanteet olisivat tallentuneet siinä missä suomalaiset sammuneet spurgutkin. Harmi, kun en muista enää hotellin nimeä enkä sijaintia, niin en pääse tarkastamaan, tallentuivatko mafiosot Googlen kartalle :)... Olisi ehkä se suunta kaupungista jäänyt näkemättä, jos olisin etukäteen nähnyt samanlaisen tilanteen. Virtuaalinen matkailukokemukseni olisi kyllä sinänsä laajentunut, mutta reaalinen sen sijaan ei.
Sari Matala on todennut teoksessaan "Matkailuportaali virtuaalituristin valintojen tilana" virtuaalitodellisuuden rikastuttaneen matkailua ja avanneen uusia mahdollisuuksia ja tulevaisuudennäkymiä niin turistin kuin matkailuelinkeinon parissa työskentelevänkin näkökulmasta. Vaikka Susanna alemmassa blogitekstissään kritisoikin virtuaalimatkailun laajentumista, on kuitenkin todettava, että tiettyyn pisteeseen asti virtuaalimatkailu mahdollistaa matkailijan kokemuksien laajentumisen. Ainakin arempien matkailijoiden kohdalla se voi toimia liikkeelle sysääjänä - kun ensin on uskaltautunut matkustamaan virtuaalitodellisuudessa, voi olla että virtuaalikokemukset jäävät sen verran kaihertamaan "vajavaisina kokemuksina", että ne halutaan jatkossa täydentää kokemalla ne ihan konkreettisesti reaalisessa maailmassa.
Lähteet:
www.secondlife.com
http://maps.google.com/help/maps/streetview
Sari Matala: Matkailuportaali virtuaalituristin valintojen tilana. 2004. Rovaniemi.
torstai 11. maaliskuuta 2010
Matkailukokemuksen laajentaminen – vai supistaminen?
”Virtuaalimatkailu ei välttämättä korvaa reaalimatkailua – ei ainakaan vielä vuonna 2020 – mutta se voi laajentaa matkailukokemusta” Näin toteaa Outi-Maaria Palo-oja blogissaan (http://palo-oja.fi/2009/05/14/matkailun-tulevaisuus-2020/) En kiistä laisinkaan sitä totuutta, että verkkoliiketoiminta laajentaa palveluntarjoajien mahdollisuutta luoda mielikuvia kohteista asiakkaiden mielessä ja että tästä hyötyvät kaikki osapuolet. Haluaisin kuitenkin esittää hieman kriittisemmän näkökulman tähän ajatteluun siltä lähtökohdalta, että virtuaalimaailma myös yksinkertaistaa hyvin paljon kohteista tuotettua ja saatua kuvaa, sillä aivan kaikkeahan ei voi internetiinkään laittaa, se olisi jo resurssienkin puolesta aikalailla mahdotonta. Saati sitten jos ajattelee esimerkiksi New Yorkin tai Pekingin kaltaisia suurkaupunkeja, niin miten niistä antaa virtuaalisesti kattavan kuvan?
Matkailukokemuksen laajentumisella tarkoitetaan lähinnä sitä, että kokemus ei enää rajoitu itse matkalla oloon, vaan matkaa voi ikään kuin fiilistellä jo etukäteen katselemalla kuvia internetistä ja matkan jälkeen sitten niin omia kuin ennen matkaakin katsottuja kuvia selaillessa. Tällä tavoin ajateltuna matkailijalla on jo matkalle lähtiessään pää täynnä kuvia ja kyky havainnoida pohjautuu entiseen tietoon. Usein kuuleekin matkatoverien sanovan jonkin kohteen olevan kuvankaunis tai postikorttimainen, viitaten näin ollen kohteen virtuaalisuuteen. Kun sitten saavutaan kohteeseen, matkailijat alkavat heti ottaa kuvia, joiden kohteet useimmiten kumpuavat ennen matkaa nähdyistä kuvista. Matkaaja ikään kuin kokee kohteen tärkeäksi muistettavaksi, kun sitä on jo aikaisemmin nähnyt kohdetta markkinoivilla sivustoilla.
Toki matkailukokemus laajenee ajallisessa mielin ja siinä suhteessa, että kokemus ei ole pelkästään fyysisesti kohteeseen sidottua. Mitä kuitenkin itse kokemukseen, elämykseen, tulee supistaa tällainen virtuaalimaailma jollakin tapaa mahdollisuuksia kokea kohde omin silmin. Omien kokemusteni mukaan kohteita kuvaavilla sivustoilla näytetään pääosin vain kohteiden suurimpia ja merkittävimpiä nähtävyyksiä, jolloin kaikki pienet yksityiskohdat jäävät vaille huomiota. Voi toki olla, että jossakin on tietoa myös näistä massaturisteja kiinnostavista nähtävyyksistä, mutta tuskin keskivertomatkaajalla kuitenkaan on motivaatiota käyttää liian paljon aikaa tällaisen tiedon etsintään. Tässä kohdin siis pointtini matkailukokemuksen supistumisesta tähdentyy, kun virtuaalinen massamedia tuottaa tietynlaista kuvaa, joka sopii valtavirroille. Silloin eräänlainen subjektiivisuus katoaa, ja matkailukokemuksesta tuotetaan jokaiselle samanlaista kuvien muodossa. Panoramakuvilla pyritään luomaan todellista kuvaa kaupungeista, mutta niitäkään ei voi jokaiseen kadunkulmaan asentaa.
Törmäsin tätä alustusta kirjoittaessani vanhaan blogikirjoitukseen, jossa kerrottiin huhusta, jonka mukaan Google on avaamassa Second Lifen kanssa kilpailevan virtuaalimaailman (http://matkailumarkkinointi.blogspot.com/2007/09/google-avaa-oman-virtuaalimaailmansa.html). Idean mukaan virtuaalimaailma perustuisi oikeaan maailmaan, jossa olisi mahdollista seikkailla todellisiin esikuviin perustuvissa ympäristöissä. Ilmeisesti tämä hanke ei ottanut tuulta alleen, sillä tutkiessani asiaa enemmän löysin uutisen, jossa kerrottiin vetämään toivotulla tavalla ja kyseinen ohjelma, Lively suljettiin joulukuussa 2008. Vaikka ohjelma ei varsinaisesti ollut matkailuntuottajien hyväksikäyttämä, etsivät omatoimimatkaajat, ja mikseivät muutkin, varmasti tätä kautta mielikuvia kohteista, joihin matkustaa. Tällaisten hankkeiden keksiminen ja se tosiasia, että esimerkiksi Second Lifellä käyttäjiä on yli neljätoista miljoonaa, kuvastaa kuitenkin osaltaan sitä, että ihmiset ovat kiinnostuneita mahdollisuudesta saada ja luoda itselleen mielikuvia kohteista jo ennen matkaa ja laajentaa näin ollen kokemustaan, mikä ei periaatteessa ole huono ajatus. Kuitenkin olisi hyvä pitää mielessä myös oma subjektiivinen kokemuksen muodostuminen eikä luottaa sinisilmäisesti virtuaalimaailmasta saatuihin kuviin.
Tuija Härkönen esittää bligikirjoituksessaan mielenkiintoisen näkemyksen elämyksistä: ” Kyse on kokonaisvaltaisesta ajattelusta ja sen huomioimisesta miltä joku asia näyttää, tuntuu, maistuu, tuoksuu, kuulostaa. Pienet yksityiskohdat ovat suurten elämysten ydin” (http://matkailumarkkinointi.blogspot.com/2008/01/elmyksi-ei-myyd-elmyksill-vieraileva.html). Tämä näkemys on mielestäni varsin osuva kriittiseen ajatteluuni matkailukokemuksen laajentumisesta juuri kokemuksen kannalta, sillä kokemuskin on hyvin läheisesti liittyvä fyysiseen kontaktiin ja henkiseen kokemiseen paikan päällä. Muualta saaduilla kuvilla voi kyllä matkailukokemusta vahvistaa (juuri etukäteisen fiilistelyn ja jälkeen tapahtuvan muistelun kautta), mutta varsinaisesti laajentua se ei mielestäni voi.
Lähteet:
Tursimi, turisti ja kulttuuri-opintojakson luennto, Turku 8.-10.10.2008
Moyle, Brendt D. ja Croy, W. Glen 2009. Media in the previsit stage of the tourist experience: Port Campbell National Park. Tourism Analysis, Vol. 14: 199-208.
www.secondlife.com
http://www.lively.com/goodbye.html
Matkailukokemuksen laajentumisella tarkoitetaan lähinnä sitä, että kokemus ei enää rajoitu itse matkalla oloon, vaan matkaa voi ikään kuin fiilistellä jo etukäteen katselemalla kuvia internetistä ja matkan jälkeen sitten niin omia kuin ennen matkaakin katsottuja kuvia selaillessa. Tällä tavoin ajateltuna matkailijalla on jo matkalle lähtiessään pää täynnä kuvia ja kyky havainnoida pohjautuu entiseen tietoon. Usein kuuleekin matkatoverien sanovan jonkin kohteen olevan kuvankaunis tai postikorttimainen, viitaten näin ollen kohteen virtuaalisuuteen. Kun sitten saavutaan kohteeseen, matkailijat alkavat heti ottaa kuvia, joiden kohteet useimmiten kumpuavat ennen matkaa nähdyistä kuvista. Matkaaja ikään kuin kokee kohteen tärkeäksi muistettavaksi, kun sitä on jo aikaisemmin nähnyt kohdetta markkinoivilla sivustoilla.
Toki matkailukokemus laajenee ajallisessa mielin ja siinä suhteessa, että kokemus ei ole pelkästään fyysisesti kohteeseen sidottua. Mitä kuitenkin itse kokemukseen, elämykseen, tulee supistaa tällainen virtuaalimaailma jollakin tapaa mahdollisuuksia kokea kohde omin silmin. Omien kokemusteni mukaan kohteita kuvaavilla sivustoilla näytetään pääosin vain kohteiden suurimpia ja merkittävimpiä nähtävyyksiä, jolloin kaikki pienet yksityiskohdat jäävät vaille huomiota. Voi toki olla, että jossakin on tietoa myös näistä massaturisteja kiinnostavista nähtävyyksistä, mutta tuskin keskivertomatkaajalla kuitenkaan on motivaatiota käyttää liian paljon aikaa tällaisen tiedon etsintään. Tässä kohdin siis pointtini matkailukokemuksen supistumisesta tähdentyy, kun virtuaalinen massamedia tuottaa tietynlaista kuvaa, joka sopii valtavirroille. Silloin eräänlainen subjektiivisuus katoaa, ja matkailukokemuksesta tuotetaan jokaiselle samanlaista kuvien muodossa. Panoramakuvilla pyritään luomaan todellista kuvaa kaupungeista, mutta niitäkään ei voi jokaiseen kadunkulmaan asentaa.
Törmäsin tätä alustusta kirjoittaessani vanhaan blogikirjoitukseen, jossa kerrottiin huhusta, jonka mukaan Google on avaamassa Second Lifen kanssa kilpailevan virtuaalimaailman (http://matkailumarkkinointi.blogspot.com/2007/09/google-avaa-oman-virtuaalimaailmansa.html). Idean mukaan virtuaalimaailma perustuisi oikeaan maailmaan, jossa olisi mahdollista seikkailla todellisiin esikuviin perustuvissa ympäristöissä. Ilmeisesti tämä hanke ei ottanut tuulta alleen, sillä tutkiessani asiaa enemmän löysin uutisen, jossa kerrottiin vetämään toivotulla tavalla ja kyseinen ohjelma, Lively suljettiin joulukuussa 2008. Vaikka ohjelma ei varsinaisesti ollut matkailuntuottajien hyväksikäyttämä, etsivät omatoimimatkaajat, ja mikseivät muutkin, varmasti tätä kautta mielikuvia kohteista, joihin matkustaa. Tällaisten hankkeiden keksiminen ja se tosiasia, että esimerkiksi Second Lifellä käyttäjiä on yli neljätoista miljoonaa, kuvastaa kuitenkin osaltaan sitä, että ihmiset ovat kiinnostuneita mahdollisuudesta saada ja luoda itselleen mielikuvia kohteista jo ennen matkaa ja laajentaa näin ollen kokemustaan, mikä ei periaatteessa ole huono ajatus. Kuitenkin olisi hyvä pitää mielessä myös oma subjektiivinen kokemuksen muodostuminen eikä luottaa sinisilmäisesti virtuaalimaailmasta saatuihin kuviin.
Tuija Härkönen esittää bligikirjoituksessaan mielenkiintoisen näkemyksen elämyksistä: ” Kyse on kokonaisvaltaisesta ajattelusta ja sen huomioimisesta miltä joku asia näyttää, tuntuu, maistuu, tuoksuu, kuulostaa. Pienet yksityiskohdat ovat suurten elämysten ydin” (http://matkailumarkkinointi.blogspot.com/2008/01/elmyksi-ei-myyd-elmyksill-vieraileva.html). Tämä näkemys on mielestäni varsin osuva kriittiseen ajatteluuni matkailukokemuksen laajentumisesta juuri kokemuksen kannalta, sillä kokemuskin on hyvin läheisesti liittyvä fyysiseen kontaktiin ja henkiseen kokemiseen paikan päällä. Muualta saaduilla kuvilla voi kyllä matkailukokemusta vahvistaa (juuri etukäteisen fiilistelyn ja jälkeen tapahtuvan muistelun kautta), mutta varsinaisesti laajentua se ei mielestäni voi.
Lähteet:
Tursimi, turisti ja kulttuuri-opintojakson luennto, Turku 8.-10.10.2008
Moyle, Brendt D. ja Croy, W. Glen 2009. Media in the previsit stage of the tourist experience: Port Campbell National Park. Tourism Analysis, Vol. 14: 199-208.
www.secondlife.com
http://www.lively.com/goodbye.html
Asiakassuhteen muutos elektronisessa kaupankäynnissä
Matkailualan arvioidaan olevan yksi niistä toimialoista, joihin elektronisen kaupankäynnin lisääntyminen tulee vaikuttamaan, ja on suurelta osin jo vaikuttanut. Internetin välityksellä varattavat palvelut lisääntyvät ja poistavat välikäsiä matkan ja siihen liittyvien oheispalvelujen varaamisessa. Tämä aiheuttaa väistämättä muutoksia myös perinteisenä pidetyn palvelusuhteen kehittymisessä, kun enää ei tarvitse mennä matkatoimistoon virkailijan kanssa keskustelemaan matkan yksityiskohdista. Tässä blogikirjoituksessa keskityn lähinnä valmiiden matkapakettien varaamiseen matkatoimistojen verkkokaupasta.
Tästä murroksesta ei ole edes kauan aikaa, muistan hyvin kun vielä ensimmäistä ulkomaanmatkaani varten menimme perheen kanssa Aurinkomatkojen matkatoimistoon, jossa meitä palveltiin hyvin asiantuntevasti ja luotimme siihen, että kaikki sujuu matkan tullessa saumattomasti. Nykyään tuntuu, että matkatoimistoon mennään lähinnä keskustelemaan eri vaihtoehdoista, mutta varaaminen tehdään sitten omatoimisesti. Tällaisessa tilanteessa luottamusmekanismit ovat oleellisia, sillä palveluntarjoajat ja asiakkaat eivät ole entuudestaan tuttuja eikä fyysistä vuorovaikutusta ole. Matkailupalveluista puhuttaessa vielä tuotteita ei voi varsinaisesti nähdä eikä kokeilla etukäteen. Tunnetuimpien matkanjärjestäjien sivustoihin todennäköisesti luottamus on suuri, esimerkiksi Aurinkomatkoilla on hyvin tarkat ohjeistukset ja selitykset matkan varaamiseen internetistä (http://www.aurinkomatkat.fi/Atcomweb.aspx?RequestPage=CMS&p=CS00017_36717). Mutta kun sitten mennään hieman tuntemattomimmille sivuille, joilta matkan saa kenties hieman halvemmalla, varmasti tulee ajatelleeksi sivuston luotettavuutta, kun ei ole fyysisesti kontaktissa kenenkään kanssa.
Toinen lisähuoli matkailutuotteiden, kuten minkä tahansa tuotteen verkkokaupassa, myynnissä internetin välityksellä on asiakasuskollisuus (Mallat et al. 2007). Jo perinteistä palvelutapahtumaa miettiessä tulee ilmiselvästi esiin, hyvä palvelu saa aikaan asiakasuskollisuutta ja huono palvelu saa ihmiset vaihtamaan palveluntuottajaa. Verkkokaupassa asioiminen on hyvin paljon herkempää asiakasuskollisuuden puuttumiselle, sillä netissä on huomattavasti helpompi surffata kuin on kiertää matkatoimistosta toiseen. Vaikka tietyn matkatoimiston tarjoama matka olisikin kalliimpi kuin toisen, saa asiantunteva virkailija matkailijat vakuuttuneeksi toimiston kannattavuudesta ja asiakas palaa mitä todennäköisimmin toisellakin kertaa. Internetissä taas mahdollisuuksien turva mahdollistaa asiakkaiden vaihtaa palveluntarjoajaa kädenkäänteessä, kynnys siihen kun on matalampi. Verkkokaupassa myös kontaktit asiakkaaseen on vaikeampia hallita, joka on nostanut asiakkuudenhallinnan yhdeksi ajankohtaiseksi puheenaiheeksi elektronisessa kaupassa.
Asiakkuudenhallintaan palveluntuottajat ovatkin alkaneet luoda omia systeemejään osoittaakseen välittävänsä asiakkaistaan siinä missä perinteiset matkatoimistotkin, ja onhan se tosi, että verkkoympäristössä asiakastietojen kerääminen on hyvin helppoa. Kanta-asiakkaille on alettu luoda omia bonusjärjestelmiä ja maksujärjestelyjä (esimerkiksi FinnairPlus, Aurinkotili, omat sivut). Näillä keinoin pyritään osaltaan varmistamaan myös asiakkaiden uskollisuutta. Palvelun personointi on tässä kohdin oleellinen termi, ja sen pohjana on asiakasprofiili, jonka sisältämien asiakastietojen perustalta paleluja tarjotaan internetissä. Näin ollen palvelun sisältö, ulkonäkö ja toiminnot muokataan asiakkaan tarpeiden mukaan. Esimerkiksi Aurinkomatkojen sivuilla voi matkan räätälöidä täysin omannäköisekseen, varsinaisia perinteisiä pakettimatkoja ei siis näyttäisi enää olevan edes verkkokaupassa.
Verkkokauppa siis muuttaa asiakkaan ja palveluntarjoajan suhdetta pääasiallisesti siinä, että fyysinen kontakti häviää, joka toisaalta mahdollistaa vapaamman toimimisen ja omien mieltymysten täyttämisen. Toisaalta se kuitenkin aiheuttaa epävarmuutta, kun täyttä varmuutta ei aina ole. Lisäongelmia aiheuttaa myös se, että jos palveluntarjoajat laittavat suurimman osan toimistaan vain verkkokauppaan, rajoittaa tämä esimerkiksi vanhemman väestön matkustusta, kaikki kun eivät osaa internetiä käyttää. Mutta se on taas jo aivan toinen aihe.
Lähteet:
Mallat, N., Tinnilä, M., Vihervaara, T. 2004. Elektroninen kaupankäynti. Avainkäsitteistä ansaintamalleihin. Teknologiainfo Teknova Oy. Helsinki.
Etäopetus: verkkokauppa
tiistai 16. helmikuuta 2010
Vain taivas rajana?
Dynaaminen paketointi on yksi matkailun verkkokauppatoiminnan suurimmista haasteista. Samalla se kuitenkin tarjoaa myös yhden suurimmista mahdollisuuksista kehittää matkailua. Dynaamisella paketoinnilla tarkoitetaan siis sitä, että asiakas voi tehdä yhdellä varauksella laajemman matkavarauksen. Jotta monien eri tarjontalähteiden dynaaminen paketointi olisi onnistunutta, tulisi asiakkaan kokea kaikkien lähteiden olevan kuitenkin yhtä ja samaa. (Palo-Oja 2009.)
Selailin ennen tämän blogitekstin kirjoittamista myös muita dynaamiseen matkailuun liittyviä blogeja (mm. http://matkailumarkkinointi.blogspot.com/2008/09/dynaaminen-paketointi.html, http://tommillaonasiaa.wordpress.com/tag/dynaaminen-paletointi/), ja kaikissa kävi melko selkeästi ilmi, että Suomessa dynaaminen paketointi on edelleen melko alkeellista. Yritin löytää Suomesta sellaista palvelua, josta voisin ostaa koko loman alusta loppuun asti, mutta aika heikolta vaikutti - tähän päivään mennessä en ole onnistunut löytämään yhtään sivua, josta voisi varata kaikki matkan osat kerralla. Monessa paikassa pystyy varaamaan lennot ja hotellin, ehkä jopa varaamaan auton matkan ajaksi. Mutta se, että matkaan pystyisi varaamaan samalla erilaisia oheispalveluita, esimerkiksi Lapissa husky-ajaeluita, moottorikelkkasafareita yms. reissuja, jotka kuuluvat usein oleellisesti Lapin lomaan, tuntui olevan vaikeaa, lähes jopa mahdotonta. Esimerkiksi Levin sivuilla ehdin jo hetken iloita siitä, että täällä voi varata myös lisäpalveluita samassa järjestelmässä. Innostukseni oli kuitenkin ennenaikaista, sillä vaikka hotelin ja lennon pääsikin varaamaan samanaikaisesti, tarkoitettiin tässä lisäpalveluilla liinavaatteita ja siivousta (http://varaamo.levi.fi/intres/levi/pac/addons.aspx). Pelkillä liinavaatteilla en henkilökohtaisesti koe saavani juurikaan lisäarvoa, jos joudun varaamaan rinneliput, moottorikelkkailut yms. toisesta paikasta ja maksamaan monta eri laskua, sen sijaan, että saisin kaikki yhdestä paikasta yhdellä kertaa ja yhdelle laskulle.
Monilla kohteilla on kyllä nettisivuillaan hyvät yhteystiedot, ja saman alan yrittäjät on koottu yhden sivun alle (esim. http://www.saariselka.fi/index.php?id=6_55_74&la=fi) , mutta silti monen eri tuotteen ostaminen on tehty mielestäni turhan vaikeaksi. Jos asiakkaan tulee itse verrata eri ohjelmapalveluiden tarjoajien palveluita, ja lähettää mahdollisesti jopa tarjouspyyntöjä yriryksille, ei se mielestäni ole sen enempää dynaamista paketointia kuin parasta mahdollista palveluakaan. Siinä kyllä tuodaan asiakkaalle esille monia eri mahdollisuuksia, joista matkan sisällön voi koota, mutta asiakas tuskin kokee saavansa siitä niin suurta hyötyä, kuin jos dynaamista paketointia olisi todella mietitty yritysten keskuudessa. Matkatoimistot toki voivat koota asiakkaalle hänen toivomansa ohjelmat yhdellä hinnalla, mutta kuinka asiakas itse pystyisi samaan?
Käytettäessä dynaamista paketointia tulisi asiakkaan saada hyötyä siitä, että hän saa yhdestä järjestelmästä tehtyä koko varauksen. Suurin hyöty lienee hinta, joka tällä tapaa varattuna voisi olla alhaisempi, kuin yksittäisistä osista koottu matka. Asiakkaan kannalta tämä tietenkin on vain positiivinen asia - kukapa haluaisi maksaa enemmän kuin on tarve? Sen sijaan palveluiden tarjoajille tällainen dynaaminen paketointi voi olla hankalaa. Jos asiakkaalle tarjotaan kokonaista pakettia halvemmalla kuin yksittäisiä osia, niin kuinka palveluiden tarjoajat voisivat saada tasapuolisen hyvityksen asiakkaan saamasta edusta? Tämä lieneekin yksi syy, miksi dynaamista paketointia ei ole vielä otettu täysvaltaisesti käyttöön.
Jos tällainen dynaaminen paketointi jossain kohteessa otettaisiin jossain kohteessa käytäntöön, niin herää kysymys, kärsisivätkö asiasta sitten sellaiset asiakkaat, jotka eivät oikeasti tarvitse kaikkia lisäpalveluita? Joutuvatko he ikään kuin lisäpalveluiden ostajien maksumiehiksi? Nousevastko yksittäisten palveluiden hinnat, ts. tuleeko yksittäisten palveluiden hintoihin ilmaa, jotta dynaamisesti paketoidun palvelun ostajat saisivat pakettinsa halvemmalla verrattuna siihen, että he kokoaisivat matkan itse eri osista?
Mutta kuten tämän kirjoituksen alussa on jo todettu, voi dynaaminen paketointi olla yksi suurimmista mahdollisuuksista matkailun lisäämiselle. Oikein tehtynä se tarjoaa mahdollisuuden lisämyyntiin, ja yrityksen kasvulle on silloin vain taivas rajana. Suurimmat esteet dynaamiselle paketoinnille lienevät kuitenkin rahoitus, osaamattomuus ja haluttomuus edistää samalla myös muiden yritysten kasvua. Yritysten tulisikinm nähdä yhteistyö kaikkia osapuolia hyödyttävänä voimavarana, joka ei ole itseltä pois. Toivottvasti tulevaisuudessa dynaaminen paketointi hyödyttää selvästi sekä asiakkaita että palveluiden tarjoajia, sillä sehän se alkuperäinen idea on ollut.
[Teksti pohjautuu Outi-Maaria Palo-Ojan nettiluentoihin (2009) sekä Sirkku Laineen opinnäytetyöhön (2009) http://anjovisio.net/opinnayte_sirkkulaine.pdf ]
Selailin ennen tämän blogitekstin kirjoittamista myös muita dynaamiseen matkailuun liittyviä blogeja (mm. http://matkailumarkkinointi.blogspot.com/2008/09/dynaaminen-paketointi.html, http://tommillaonasiaa.wordpress.com/tag/dynaaminen-paletointi/), ja kaikissa kävi melko selkeästi ilmi, että Suomessa dynaaminen paketointi on edelleen melko alkeellista. Yritin löytää Suomesta sellaista palvelua, josta voisin ostaa koko loman alusta loppuun asti, mutta aika heikolta vaikutti - tähän päivään mennessä en ole onnistunut löytämään yhtään sivua, josta voisi varata kaikki matkan osat kerralla. Monessa paikassa pystyy varaamaan lennot ja hotellin, ehkä jopa varaamaan auton matkan ajaksi. Mutta se, että matkaan pystyisi varaamaan samalla erilaisia oheispalveluita, esimerkiksi Lapissa husky-ajaeluita, moottorikelkkasafareita yms. reissuja, jotka kuuluvat usein oleellisesti Lapin lomaan, tuntui olevan vaikeaa, lähes jopa mahdotonta. Esimerkiksi Levin sivuilla ehdin jo hetken iloita siitä, että täällä voi varata myös lisäpalveluita samassa järjestelmässä. Innostukseni oli kuitenkin ennenaikaista, sillä vaikka hotelin ja lennon pääsikin varaamaan samanaikaisesti, tarkoitettiin tässä lisäpalveluilla liinavaatteita ja siivousta (http://varaamo.levi.fi/intres/levi/pac/addons.aspx). Pelkillä liinavaatteilla en henkilökohtaisesti koe saavani juurikaan lisäarvoa, jos joudun varaamaan rinneliput, moottorikelkkailut yms. toisesta paikasta ja maksamaan monta eri laskua, sen sijaan, että saisin kaikki yhdestä paikasta yhdellä kertaa ja yhdelle laskulle.
Monilla kohteilla on kyllä nettisivuillaan hyvät yhteystiedot, ja saman alan yrittäjät on koottu yhden sivun alle (esim. http://www.saariselka.fi/index.php?id=6_55_74&la=fi) , mutta silti monen eri tuotteen ostaminen on tehty mielestäni turhan vaikeaksi. Jos asiakkaan tulee itse verrata eri ohjelmapalveluiden tarjoajien palveluita, ja lähettää mahdollisesti jopa tarjouspyyntöjä yriryksille, ei se mielestäni ole sen enempää dynaamista paketointia kuin parasta mahdollista palveluakaan. Siinä kyllä tuodaan asiakkaalle esille monia eri mahdollisuuksia, joista matkan sisällön voi koota, mutta asiakas tuskin kokee saavansa siitä niin suurta hyötyä, kuin jos dynaamista paketointia olisi todella mietitty yritysten keskuudessa. Matkatoimistot toki voivat koota asiakkaalle hänen toivomansa ohjelmat yhdellä hinnalla, mutta kuinka asiakas itse pystyisi samaan?
Käytettäessä dynaamista paketointia tulisi asiakkaan saada hyötyä siitä, että hän saa yhdestä järjestelmästä tehtyä koko varauksen. Suurin hyöty lienee hinta, joka tällä tapaa varattuna voisi olla alhaisempi, kuin yksittäisistä osista koottu matka. Asiakkaan kannalta tämä tietenkin on vain positiivinen asia - kukapa haluaisi maksaa enemmän kuin on tarve? Sen sijaan palveluiden tarjoajille tällainen dynaaminen paketointi voi olla hankalaa. Jos asiakkaalle tarjotaan kokonaista pakettia halvemmalla kuin yksittäisiä osia, niin kuinka palveluiden tarjoajat voisivat saada tasapuolisen hyvityksen asiakkaan saamasta edusta? Tämä lieneekin yksi syy, miksi dynaamista paketointia ei ole vielä otettu täysvaltaisesti käyttöön.
Jos tällainen dynaaminen paketointi jossain kohteessa otettaisiin jossain kohteessa käytäntöön, niin herää kysymys, kärsisivätkö asiasta sitten sellaiset asiakkaat, jotka eivät oikeasti tarvitse kaikkia lisäpalveluita? Joutuvatko he ikään kuin lisäpalveluiden ostajien maksumiehiksi? Nousevastko yksittäisten palveluiden hinnat, ts. tuleeko yksittäisten palveluiden hintoihin ilmaa, jotta dynaamisesti paketoidun palvelun ostajat saisivat pakettinsa halvemmalla verrattuna siihen, että he kokoaisivat matkan itse eri osista?
Mutta kuten tämän kirjoituksen alussa on jo todettu, voi dynaaminen paketointi olla yksi suurimmista mahdollisuuksista matkailun lisäämiselle. Oikein tehtynä se tarjoaa mahdollisuuden lisämyyntiin, ja yrityksen kasvulle on silloin vain taivas rajana. Suurimmat esteet dynaamiselle paketoinnille lienevät kuitenkin rahoitus, osaamattomuus ja haluttomuus edistää samalla myös muiden yritysten kasvua. Yritysten tulisikinm nähdä yhteistyö kaikkia osapuolia hyödyttävänä voimavarana, joka ei ole itseltä pois. Toivottvasti tulevaisuudessa dynaaminen paketointi hyödyttää selvästi sekä asiakkaita että palveluiden tarjoajia, sillä sehän se alkuperäinen idea on ollut.
[Teksti pohjautuu Outi-Maaria Palo-Ojan nettiluentoihin (2009) sekä Sirkku Laineen opinnäytetyöhön (2009) http://anjovisio.net/opinnayte_sirkkulaine.pdf ]
sunnuntai 14. helmikuuta 2010
Matkailutuotteet virtuaalikaupassa ‒ mahdollisuus ja haaste palvelun tuottajille
Miksi verkkokauppaa?
Matkailupalvelut ovat tutkimusten mukaan yleisimpiä verkosta haettuja palveluja, Tilastokeskuksen mukaan vuonna 2008 noin 33 000 suomalaista teki hankintoja verkkokaupasta ja jopa 60 % heistä osti sieltä nimenomaan matkailutuotteita. Vuonna 2003 puolestaan yli 64 miljoonaa amerikkalaista etsi matkailutietoa internetistä ja heistä noin 42 miljoonaa teki siellä myös varauksia. Verkkoliiketoiminta näyttääkin soveltuvan hyvin juuri mielikuviin perustuvien, osin abstraktien matkailutuotteiden markkinoimiseen ja myyntiin – ei ole olemassa sellaista kauppaa (matkatoimistoa) jossa matkailutuotetta voisi konkreettisesti ennalta sovittaa tai kokeilla. (Werthner 2004; Palo-oja 2009; Starry 2008.)
Verkkokaupan hyödyt ja mahdollisuudet palvelun tuottajille
Palvelun tuottajille verkkokauppa mahdollistaa uudenlaisia toimintatapoja ja kilpailuasetelmia. Niin pienten kuin suurtenkin yritysten on entistä helpompaa tarjota tuotteitaan ja palvelujaan mm. entistä kapeammille asiakassegmenteille kustannustehokkaasti ja yksilöllisesti. Verkkokauppa myös demokratisoi palveluntuottajien kilpailuasetelmia: asiakas voi tavoittaa samalla periaatteella niin suuren hotelliketjun, lentoyhtiön kuin pienen maaseutumatkailuyrityksenkin palvelutarjonnan. (Egger & Buhalis 2008.)
Perinteisten, passiivisten nettisivujen lisäksi yritys voi lisätä näkyvyyttään verkossa sosiaalisen median avulla, mm. bloggamalla tai olemalla mukana Facebookissa. Oman maakuntani Keski-Suomen alueelta löysin matkailukeskus Himoksen alueelta esimerkin molemmista: maaseutumatkailuyritys Hirvikartanon emäntä ylläpitää blogia täällä samaisella blogspot-sivustolla. Lisäarvoa tälle, tosin suhteellisen harvoin päivittyvälle blogille, toisi asiakkaiden tuottama podcastmateriaali tai heidän kirjoittamansa kommenttinsa ja kokemuksensa yrityksen palveluista. (http://www.hirvikartano.fi/). Himoksen matkailuyrittäjien verkosto Himosmaailma (http://www.himosmaailma.fi/) näyttää puolestaan olevan mukana Facebookissa, tällä hetkellä ryhmässä on faneja vasta 273. Ei vielä kovin kunnioitettava määrä, mutta hyvä alku kuitenkin, edellyttäen tietenkin että faneista ja heidän viesteistään on hyötyä yrityksen liiketoiminnan edistämiselle. (Palo-oja 2009; Matkailun sosiaalisen median ABC.)
Sanomalehti Keskisuomalainen esitteli 25.10.2009 ilmestyneessä artikkelissaan suomalaisten pienyritysten ”Facebookia”. Tähän verkkopalveluun voi jokainen 1-9 henkilöä työllistävä yritys liittyä maksutta. Tavoitteena on entistä inhimillisempi ja sosiaalisempi yrityshakemisto jossa yritykset voivat kertoa vaikkapa päivän tarjouksistaan tai kirjoittaa kuulumisistaan yhteiseen blogiin. Hakemisto toimii osoitteessa http://www.oikein.fi/.
Verkon suosittelupalvelut
Palvelun tuottajien näkökulmasta aiemmin mainitsemani internetin suosittelupalvelut (rewiew) toimivat parhaimmillaan valtavan näkyvyyden ja sitä kautta kilpailuedun tuojana. Toki vaarana on myös joutua sivustoilla oleville kartettavien kohteiden listoille, eli pahimmillaan sivustot voivat tietysti myös rapauttaa yrityksen maineen ja kysynnän. Hyvä esimerkki tästä on vaikkapa Tripadvisorin vast´ikään julkaisema listaus Top 10 Dirtiest Hotels.
Asiakaspalautteen keräämistä ja sen hyödyntämistä toiminnan kehittämiseksi voi tehostaa esimerkiksi lisäämällä omille kotisivuille linkki jonkun internetissä toimivan sosiaalisen suosittelupalvelun sivuille. Matkailupalveluja käyttävät asiakkaat ovat näet huomanneet, ettei palveluntuottajien markkinointiviesteihin ja -lupauksiin voi välttämättä luottaa, vaan parhaat ja luotettavimmat matkailusuositukset ovat juuri muiden käyttäjien tuottamana verkossa. Tähän ideaan perustuvat internetin erilaiset suosittelupalvelut, kuten www.tripadvisor.com/ tai www.trustedplaces.com/. (Starry 2008; Matkailun sosiaalisen median ABC.)
Verkkoliiketoiminnan haasteita palvelun tuottajille
Verkkoliiketoiminnassa on palvelujen tuottajien näkökulmasta toki myös haasteita. Miten esimerkiksi saadaan mahdollisimman suuri osa matkailutietoa etsivistä asiakkaista todella varaamaan ja ostamaan palveluja? Miten saadaan sivuilla käymisen ja ostamisen välistä suhdetta kuvaava konversioarvo mahdollisimman suureksi, eli miten nettietsijöistä tehdään nettivaraajia? Tärkeä tekijä konversioarvoa kohottava tekijä on luonnollisesti sivuston selkeys ja ennen kaikkea se, että nettietsijän on ylipäätään mahdollista tehdä varaus ja myös maksaa se heti, on line -toimintona. Asiakkaassa herätetty ostoimpulssi on voitava hyödyntää välittömästi ja konkretisoida se ostopäätökseksi. On line -kauppa edellyttää hyvin tuotteistettuja ja kuvattuja tuotteita. Vaikka matkailutuotteet perustuvatkin pitkälti mielikuviin, ei asiakas silti osta ”sikaa säkissä” . On line -verkkokaupan täytyy myös luoda luottamusta turvalliseksi koetun maksujärjestelmän kautta, verkkopankkien kanssa yhteistyössä toteutettu tekninen ratkaisu on varmasti toimivin. (Palo-oja 2009; Kauppinen 2010.)
Toinen konversioarvoa kohottava tekijä on sivuston asiakaslähtöisyys jota edustaa mm. dynaamisen paketoinnin mahdollisuus. Asiakkaalla tulisi olla mahdollisuus vaivatta koota (kustomoida) itselleen sopiva matkailupaketti verkossa tarjolla olevista palasista. Dynaaminen paketointi yritysten välisten palvelujen paketoimiseksi edellyttää erillistä sivustoa, jossa asiakas voi koota pakettinsa. Dynaamisesta paketoinnista ja sen tarjoamista mahdollisuuksista voi lukea lisää mm. Ilkka Kauppisen blogista.
Lähteet
Egger, R. & Buhalis, D. 2008. Introduction. Teoksessa R. Egger ja D. Buhalis (toim,) eTourism, case studies. Oxford: Butterworth Heinemann.
Kauppinen, I. 2010. Kymmenen ohjetta konversion kasvattamiseen. http://matkailumarkkinointi.blogspot.com
Keskisuomalainen. 25.10.2009. Sosiaalinen media - Yrityksille ”Facebook”.
Matkailun sosiaalisen median ABC. http://matkailumarkkinointi.info/
Palo-oja, O-M. 2009. Luentomateriaali, power point –diat.
Starry, I. Matkailumarkkinointi ja Web 2.0. Power Point -esitys 11.4.2008 / 10.3.2009.
Werthner, H. 2004. E-Commerce and Tourism. Communications of the ACM. (47) 12, 101-105.
Matkailupalvelut ovat tutkimusten mukaan yleisimpiä verkosta haettuja palveluja, Tilastokeskuksen mukaan vuonna 2008 noin 33 000 suomalaista teki hankintoja verkkokaupasta ja jopa 60 % heistä osti sieltä nimenomaan matkailutuotteita. Vuonna 2003 puolestaan yli 64 miljoonaa amerikkalaista etsi matkailutietoa internetistä ja heistä noin 42 miljoonaa teki siellä myös varauksia. Verkkoliiketoiminta näyttääkin soveltuvan hyvin juuri mielikuviin perustuvien, osin abstraktien matkailutuotteiden markkinoimiseen ja myyntiin – ei ole olemassa sellaista kauppaa (matkatoimistoa) jossa matkailutuotetta voisi konkreettisesti ennalta sovittaa tai kokeilla. (Werthner 2004; Palo-oja 2009; Starry 2008.)
Verkkokaupan hyödyt ja mahdollisuudet palvelun tuottajille
Palvelun tuottajille verkkokauppa mahdollistaa uudenlaisia toimintatapoja ja kilpailuasetelmia. Niin pienten kuin suurtenkin yritysten on entistä helpompaa tarjota tuotteitaan ja palvelujaan mm. entistä kapeammille asiakassegmenteille kustannustehokkaasti ja yksilöllisesti. Verkkokauppa myös demokratisoi palveluntuottajien kilpailuasetelmia: asiakas voi tavoittaa samalla periaatteella niin suuren hotelliketjun, lentoyhtiön kuin pienen maaseutumatkailuyrityksenkin palvelutarjonnan. (Egger & Buhalis 2008.)
Perinteisten, passiivisten nettisivujen lisäksi yritys voi lisätä näkyvyyttään verkossa sosiaalisen median avulla, mm. bloggamalla tai olemalla mukana Facebookissa. Oman maakuntani Keski-Suomen alueelta löysin matkailukeskus Himoksen alueelta esimerkin molemmista: maaseutumatkailuyritys Hirvikartanon emäntä ylläpitää blogia täällä samaisella blogspot-sivustolla. Lisäarvoa tälle, tosin suhteellisen harvoin päivittyvälle blogille, toisi asiakkaiden tuottama podcastmateriaali tai heidän kirjoittamansa kommenttinsa ja kokemuksensa yrityksen palveluista. (http://www.hirvikartano.fi/). Himoksen matkailuyrittäjien verkosto Himosmaailma (http://www.himosmaailma.fi/) näyttää puolestaan olevan mukana Facebookissa, tällä hetkellä ryhmässä on faneja vasta 273. Ei vielä kovin kunnioitettava määrä, mutta hyvä alku kuitenkin, edellyttäen tietenkin että faneista ja heidän viesteistään on hyötyä yrityksen liiketoiminnan edistämiselle. (Palo-oja 2009; Matkailun sosiaalisen median ABC.)
Sanomalehti Keskisuomalainen esitteli 25.10.2009 ilmestyneessä artikkelissaan suomalaisten pienyritysten ”Facebookia”. Tähän verkkopalveluun voi jokainen 1-9 henkilöä työllistävä yritys liittyä maksutta. Tavoitteena on entistä inhimillisempi ja sosiaalisempi yrityshakemisto jossa yritykset voivat kertoa vaikkapa päivän tarjouksistaan tai kirjoittaa kuulumisistaan yhteiseen blogiin. Hakemisto toimii osoitteessa http://www.oikein.fi/.
Verkon suosittelupalvelut
Palvelun tuottajien näkökulmasta aiemmin mainitsemani internetin suosittelupalvelut (rewiew) toimivat parhaimmillaan valtavan näkyvyyden ja sitä kautta kilpailuedun tuojana. Toki vaarana on myös joutua sivustoilla oleville kartettavien kohteiden listoille, eli pahimmillaan sivustot voivat tietysti myös rapauttaa yrityksen maineen ja kysynnän. Hyvä esimerkki tästä on vaikkapa Tripadvisorin vast´ikään julkaisema listaus Top 10 Dirtiest Hotels.
Asiakaspalautteen keräämistä ja sen hyödyntämistä toiminnan kehittämiseksi voi tehostaa esimerkiksi lisäämällä omille kotisivuille linkki jonkun internetissä toimivan sosiaalisen suosittelupalvelun sivuille. Matkailupalveluja käyttävät asiakkaat ovat näet huomanneet, ettei palveluntuottajien markkinointiviesteihin ja -lupauksiin voi välttämättä luottaa, vaan parhaat ja luotettavimmat matkailusuositukset ovat juuri muiden käyttäjien tuottamana verkossa. Tähän ideaan perustuvat internetin erilaiset suosittelupalvelut, kuten www.tripadvisor.com/ tai www.trustedplaces.com/. (Starry 2008; Matkailun sosiaalisen median ABC.)
Verkkoliiketoiminnan haasteita palvelun tuottajille
Verkkoliiketoiminnassa on palvelujen tuottajien näkökulmasta toki myös haasteita. Miten esimerkiksi saadaan mahdollisimman suuri osa matkailutietoa etsivistä asiakkaista todella varaamaan ja ostamaan palveluja? Miten saadaan sivuilla käymisen ja ostamisen välistä suhdetta kuvaava konversioarvo mahdollisimman suureksi, eli miten nettietsijöistä tehdään nettivaraajia? Tärkeä tekijä konversioarvoa kohottava tekijä on luonnollisesti sivuston selkeys ja ennen kaikkea se, että nettietsijän on ylipäätään mahdollista tehdä varaus ja myös maksaa se heti, on line -toimintona. Asiakkaassa herätetty ostoimpulssi on voitava hyödyntää välittömästi ja konkretisoida se ostopäätökseksi. On line -kauppa edellyttää hyvin tuotteistettuja ja kuvattuja tuotteita. Vaikka matkailutuotteet perustuvatkin pitkälti mielikuviin, ei asiakas silti osta ”sikaa säkissä” . On line -verkkokaupan täytyy myös luoda luottamusta turvalliseksi koetun maksujärjestelmän kautta, verkkopankkien kanssa yhteistyössä toteutettu tekninen ratkaisu on varmasti toimivin. (Palo-oja 2009; Kauppinen 2010.)
Toinen konversioarvoa kohottava tekijä on sivuston asiakaslähtöisyys jota edustaa mm. dynaamisen paketoinnin mahdollisuus. Asiakkaalla tulisi olla mahdollisuus vaivatta koota (kustomoida) itselleen sopiva matkailupaketti verkossa tarjolla olevista palasista. Dynaaminen paketointi yritysten välisten palvelujen paketoimiseksi edellyttää erillistä sivustoa, jossa asiakas voi koota pakettinsa. Dynaamisesta paketoinnista ja sen tarjoamista mahdollisuuksista voi lukea lisää mm. Ilkka Kauppisen blogista.
Lähteet
Egger, R. & Buhalis, D. 2008. Introduction. Teoksessa R. Egger ja D. Buhalis (toim,) eTourism, case studies. Oxford: Butterworth Heinemann.
Kauppinen, I. 2010. Kymmenen ohjetta konversion kasvattamiseen. http://matkailumarkkinointi.blogspot.com
Keskisuomalainen. 25.10.2009. Sosiaalinen media - Yrityksille ”Facebook”.
Matkailun sosiaalisen median ABC. http://matkailumarkkinointi.info/
Palo-oja, O-M. 2009. Luentomateriaali, power point –diat.
Starry, I. Matkailumarkkinointi ja Web 2.0. Power Point -esitys 11.4.2008 / 10.3.2009.
Werthner, H. 2004. E-Commerce and Tourism. Communications of the ACM. (47) 12, 101-105.
lauantai 13. helmikuuta 2010
Matkailukokemuksen laajentaminen – matkan suunnittelusta matkakokemusten jakamiseen verkossa, case VisitFinland
Matka asiakkaan kokemuksena ja yritysten palvelutuotantona
Asiakkaan näkökulmasta matkailukokemus perustuu viiteen vaiheeseen: 1) matkan suunnitteluun, 2) matkakohteeseen matkustamiseen, 3) matkakohteessa olemiseen, 4) kotimatkaan sekä 5) matkan jälkeiseen muistelu- ja kokemuksen arviointivaiheeseen. Palvelun tuottajien näkökulmasta katsottuna samat vaiheet edellyttävät verkostomaisesti toteutettua matkailutuotteiden tuotteistamista ja toiminnan suunnittelua, markkinointia ja myyntiä sekä laadun ja asiakastyytyväisyyden tarkkailua. (Moyle & Croy 2009; Werthner 2004.)
Nämä vaiheet ovat toki aina sisältyneet niin asiakkaan matkailukokemukseen kokemiseen kuin sen tuottamiseenkin. Mutta nyt, nykyteknologian avulla asiakas voi elää ja kokea matkansa vaiheet kenties voimakkaammin ja ainakin jakaa niitä tehokkaammin haluamiensa yhteisöjen kanssa. Myös palvelun tuottajille samainen teknologia tarjoaa aivan uusia mahdollisuuksia ja myös haasteita matkailutuotteiden markkinointiin ja myyntiin. Matkailumarkkinointi ei voi enää perustua yritysten ja kohteiden passiivisiin internetsivustoihin, vaan asiakkaalle on tarjottava mahdollisuus toimia interaktiivisesti ja tuottaa sivustoille omaa materiaaliaan. Asiakas voi siten omalla panoksellaan joko haastaa tai tukea kohteiden ja yritysten omia markkinointiviestejä ja palvelulupauksia. Hänellä on tuottamansa sisällön avulla siten mahdollisuus jatkuvasti kontrolloida matkailukohteen tai -yrityksen brändiä. Viraali (viral marketing), puskaradio (WOM, Worth of Mouth) onkin saanut sosiaalisen median kautta aivan uudet mittasuhteet. (Werther 2004; Starry 2008.)
Mikä on VisitFinland?
VisitFinland on MEKin kesällä 2009 avaama uusi maaportaali - Suomen virallinen matkailumarkkinointisivusto. Sivusto koostuu kolmesta osasta: 1) Suomi-oppaasta, 2) Matkan suunnittelu -osiosta sekä 3) Our Finland -osiosta, joka mahdollistaa matkailukokemusten jakamisen sivuston muiden käyttäjien kanssa. Periaatteessa portaalin rakenne ja tekniikka mahdollistavat siis matkakokemuksen kaikkien vaiheiden kokemisen ja jakamisen verkossa.
Portaalin Suomi-opas perustuu perinteiseen, passiiviseen Web 1.0 -tekniikkaan: yritysten ja kohteiden esittelyihin sekä yleisen Suomi-tietouden jakamiseen niin tekstin, kuvien kuin videoidenkin avulla. Matkan suunnittelu ja Our Finland -osiot hyödyntävät perinteisen internetmarkkinoinnin lisäksi myös interaktiivista Web 2.0 -teknologiaa.
Matkasuunnittelun-osio tarjoaa käyttäjälle mahdollisuuden rekisteröityä sivuston jäseneksi ja luoda sinne oman matkustajaprofiilin. Näin käyttäjä voi paitsi vertailla matkailukohteita, myös saada sivustolta profiilinsa mukaisia yksilöllisiä suosittelupalveluja. Osion Web 2.0 -teknologia mahdollistaa myös omien matkasuunnitelmien tallentamisen niin itselle kuin muidenkin nähtäväksi ‒ sivusto kehottaakin ”inspiroitumaan myös muiden suunnitelmista”. Matkalla olon vaiheessa sivusto tuo jäsenelleen lisäarvoa mahdollistamalla mobiilipalvelujen käyttämisen matkakohteessa. Mobiilipalvelut kattavat mm. tietoja majoituspalveluista ja nähtävyyksistä ja kohteen säätiedoista, ne myös mahdollistavat vaikkapa postikortin tai blogitekstien lähettämisen matkapuhelimella. Matkan jälkeen rekisteröitynyt käyttäjä voi jakaa matkakokemuksiaan sivuston Our Finland –osiossa. Käyttäjä voi tuoda sivustolle valokuviaan ja videoitaan tai kirjoittaa kokemuksistaan FinBlogs-sivulle.
VisitFinland-portaalin toiminnan haasteita ja kehittymistavoitteita
Matkailuyritysten on, ainakin toistaiseksi, ollut mahdollista saada yhteystietonsa ja esimerkkejä palvelutuotteistaan sivustolle ilmaiseksi. MEKin tavoitteet sivuston palvelujen kattavuudesta eivät ole tosin vielä toteutuneet, vaan sivusto näyttää kärsivän edelleen esillä olevien palvelutuotteiden vähyydestä ja kapeudesta. Esimerkiksi oman maakuntani Keski-Suomen alueella sivuston mukaan toimii vain kaksi hiihtokeskusta; Paavonrinteet ja Riihivuori – poissaolollaan näyttää loistavan mm. maakunnan merkittävin matkailukeskus Himos, joka toki löytyy Jämsä-valikon alta, mutta ei siis hiihtokeskuksista. En myöskään onnistunut löytämään matkasuunnittelu-sivuston kautta minkäänlaista maaseutumaista majoituspalvelua alueemme hiihtolomaviikolle 9. Lieneekö näihin syynä matkailuyrittäjien markkinointiosaamisen ja ammattitaidon puute vai MEKin taito motivoida yritykset sivuston käyttäjiksi – todennäköisesti syytä löytyy molemmista. Myös muiden käyttäjien matkasuunnitelmia sivustolla on vielä niukasti, muutamat suunnitelmat jotka siellä nyt ovat, näyttävät olevan pääosin kesältä 2009.
Nykyisellään matkan suunnittelun vaiheeseen ja matkalle motivoitumiseen ja ostopäätöksen tekemiseen portaali tuo lisäarvoa lähinnä kattavan Web 1.0 -tekniikalla tuotetun Suomi-tietouden osuudella, ei vielä niinkään interaktiivisen osuuden tuomien mielikuvien ja odotusten avulla.
Our Finland -osio kärsii myös osallistujien vähäväkisyydestä, jopa teennäisyydestä. Kuten jo aiemmin olen kirjoittanut, näyttää siltä, että FinBlogien kirjoittajat ovat lähinnä MEKin omaa henkilökuntaa tai muita blogeja työkseen kirjoittavia ‒ edelleenkin autenttisia matkailu-kokemuksia Finblogeissa jaetaan harmittavan vähän. Australialaisen Queenslandin osavaltion matkailuviranomaiset olivat sen sijaan saaneet hienon matkailumarkkinointi-idean. He palkkasivat britti Ben Southallin yli 36 600 hakijan joukosta markkinoimaan osavaltion matkailua. Southallin kuuden kuukauden työsuhde ”maailman paras työ” kattoi mm. You Tube-videoiden tekemistä ja nettiblogin ylläpitämistä – hänen tehtävänään oli tehdä lukijat kateellisiksi ja houkutella heitä matkustamaan alueelle. (KSML 25.10.2009.)
VisitFinland -portaalille olisi antanut uskottavuutta ja elävyyttä sekä sisällön tuotannon että käyttäjämäärien osalta se, että sinne olisi tuotu (mush up) sisältöä muualta ja sitä kautta ohjattu sinne jo valmiita käyttäjäyhteisöjä. On vaikea kuvitella, miksi ja miten aktiivinen matkailija haluaisi ja viitsisi esimerkiksi luoda oman profiilinsa juuri VisitFinland -portaaliin joka kykenee antamaan hänelle suosituksia vain Suomessa tapahtuvaa matkailua varten? Suuret, olemassa olevat verkkoyhteisöt kuten Tripadvisor tai Virtualtourist kun mahdollistavat samat toiminnot globaalisti. Voikin pohtia vakavasti sitä, perustuuko virallisten maaportaalien ja kaupallisten sivustojen yhteistyön puute järjestelmien integrointiin liittyviin teknisiin tai taloudellisiin syihin, vai kenties toimijoiden toimintatapojen ja –kulttuurien erilaisuuteen ja asenneongelmiin?
Lähteet
Keskisuomalainen. Benillä on maailman paras työ. 25.10.2009
Moyle, B. & Croy, G. 2009. Media in the previsit stage of the tourist experience: Port Campbell National Park. Tourism Analysis (14), 199–208
Starry, I. Matkailumarkkinointi ja Web 2.0. Power Point -esitys 11.4.2008 / 10.3.2009.
VisitFinland – Suomen virallinen maaportaali. http://www.visitfinland.fi/
Werthner, H. 2004. E-Commerce and Tourism. Communications of the ACM. (47) 12, 101-105.
Asiakkaan näkökulmasta matkailukokemus perustuu viiteen vaiheeseen: 1) matkan suunnitteluun, 2) matkakohteeseen matkustamiseen, 3) matkakohteessa olemiseen, 4) kotimatkaan sekä 5) matkan jälkeiseen muistelu- ja kokemuksen arviointivaiheeseen. Palvelun tuottajien näkökulmasta katsottuna samat vaiheet edellyttävät verkostomaisesti toteutettua matkailutuotteiden tuotteistamista ja toiminnan suunnittelua, markkinointia ja myyntiä sekä laadun ja asiakastyytyväisyyden tarkkailua. (Moyle & Croy 2009; Werthner 2004.)
Nämä vaiheet ovat toki aina sisältyneet niin asiakkaan matkailukokemukseen kokemiseen kuin sen tuottamiseenkin. Mutta nyt, nykyteknologian avulla asiakas voi elää ja kokea matkansa vaiheet kenties voimakkaammin ja ainakin jakaa niitä tehokkaammin haluamiensa yhteisöjen kanssa. Myös palvelun tuottajille samainen teknologia tarjoaa aivan uusia mahdollisuuksia ja myös haasteita matkailutuotteiden markkinointiin ja myyntiin. Matkailumarkkinointi ei voi enää perustua yritysten ja kohteiden passiivisiin internetsivustoihin, vaan asiakkaalle on tarjottava mahdollisuus toimia interaktiivisesti ja tuottaa sivustoille omaa materiaaliaan. Asiakas voi siten omalla panoksellaan joko haastaa tai tukea kohteiden ja yritysten omia markkinointiviestejä ja palvelulupauksia. Hänellä on tuottamansa sisällön avulla siten mahdollisuus jatkuvasti kontrolloida matkailukohteen tai -yrityksen brändiä. Viraali (viral marketing), puskaradio (WOM, Worth of Mouth) onkin saanut sosiaalisen median kautta aivan uudet mittasuhteet. (Werther 2004; Starry 2008.)
Mikä on VisitFinland?
VisitFinland on MEKin kesällä 2009 avaama uusi maaportaali - Suomen virallinen matkailumarkkinointisivusto. Sivusto koostuu kolmesta osasta: 1) Suomi-oppaasta, 2) Matkan suunnittelu -osiosta sekä 3) Our Finland -osiosta, joka mahdollistaa matkailukokemusten jakamisen sivuston muiden käyttäjien kanssa. Periaatteessa portaalin rakenne ja tekniikka mahdollistavat siis matkakokemuksen kaikkien vaiheiden kokemisen ja jakamisen verkossa.
Portaalin Suomi-opas perustuu perinteiseen, passiiviseen Web 1.0 -tekniikkaan: yritysten ja kohteiden esittelyihin sekä yleisen Suomi-tietouden jakamiseen niin tekstin, kuvien kuin videoidenkin avulla. Matkan suunnittelu ja Our Finland -osiot hyödyntävät perinteisen internetmarkkinoinnin lisäksi myös interaktiivista Web 2.0 -teknologiaa.
Matkasuunnittelun-osio tarjoaa käyttäjälle mahdollisuuden rekisteröityä sivuston jäseneksi ja luoda sinne oman matkustajaprofiilin. Näin käyttäjä voi paitsi vertailla matkailukohteita, myös saada sivustolta profiilinsa mukaisia yksilöllisiä suosittelupalveluja. Osion Web 2.0 -teknologia mahdollistaa myös omien matkasuunnitelmien tallentamisen niin itselle kuin muidenkin nähtäväksi ‒ sivusto kehottaakin ”inspiroitumaan myös muiden suunnitelmista”. Matkalla olon vaiheessa sivusto tuo jäsenelleen lisäarvoa mahdollistamalla mobiilipalvelujen käyttämisen matkakohteessa. Mobiilipalvelut kattavat mm. tietoja majoituspalveluista ja nähtävyyksistä ja kohteen säätiedoista, ne myös mahdollistavat vaikkapa postikortin tai blogitekstien lähettämisen matkapuhelimella. Matkan jälkeen rekisteröitynyt käyttäjä voi jakaa matkakokemuksiaan sivuston Our Finland –osiossa. Käyttäjä voi tuoda sivustolle valokuviaan ja videoitaan tai kirjoittaa kokemuksistaan FinBlogs-sivulle.
VisitFinland-portaalin toiminnan haasteita ja kehittymistavoitteita
Matkailuyritysten on, ainakin toistaiseksi, ollut mahdollista saada yhteystietonsa ja esimerkkejä palvelutuotteistaan sivustolle ilmaiseksi. MEKin tavoitteet sivuston palvelujen kattavuudesta eivät ole tosin vielä toteutuneet, vaan sivusto näyttää kärsivän edelleen esillä olevien palvelutuotteiden vähyydestä ja kapeudesta. Esimerkiksi oman maakuntani Keski-Suomen alueella sivuston mukaan toimii vain kaksi hiihtokeskusta; Paavonrinteet ja Riihivuori – poissaolollaan näyttää loistavan mm. maakunnan merkittävin matkailukeskus Himos, joka toki löytyy Jämsä-valikon alta, mutta ei siis hiihtokeskuksista. En myöskään onnistunut löytämään matkasuunnittelu-sivuston kautta minkäänlaista maaseutumaista majoituspalvelua alueemme hiihtolomaviikolle 9. Lieneekö näihin syynä matkailuyrittäjien markkinointiosaamisen ja ammattitaidon puute vai MEKin taito motivoida yritykset sivuston käyttäjiksi – todennäköisesti syytä löytyy molemmista. Myös muiden käyttäjien matkasuunnitelmia sivustolla on vielä niukasti, muutamat suunnitelmat jotka siellä nyt ovat, näyttävät olevan pääosin kesältä 2009.
Nykyisellään matkan suunnittelun vaiheeseen ja matkalle motivoitumiseen ja ostopäätöksen tekemiseen portaali tuo lisäarvoa lähinnä kattavan Web 1.0 -tekniikalla tuotetun Suomi-tietouden osuudella, ei vielä niinkään interaktiivisen osuuden tuomien mielikuvien ja odotusten avulla.
Our Finland -osio kärsii myös osallistujien vähäväkisyydestä, jopa teennäisyydestä. Kuten jo aiemmin olen kirjoittanut, näyttää siltä, että FinBlogien kirjoittajat ovat lähinnä MEKin omaa henkilökuntaa tai muita blogeja työkseen kirjoittavia ‒ edelleenkin autenttisia matkailu-kokemuksia Finblogeissa jaetaan harmittavan vähän. Australialaisen Queenslandin osavaltion matkailuviranomaiset olivat sen sijaan saaneet hienon matkailumarkkinointi-idean. He palkkasivat britti Ben Southallin yli 36 600 hakijan joukosta markkinoimaan osavaltion matkailua. Southallin kuuden kuukauden työsuhde ”maailman paras työ” kattoi mm. You Tube-videoiden tekemistä ja nettiblogin ylläpitämistä – hänen tehtävänään oli tehdä lukijat kateellisiksi ja houkutella heitä matkustamaan alueelle. (KSML 25.10.2009.)
VisitFinland -portaalille olisi antanut uskottavuutta ja elävyyttä sekä sisällön tuotannon että käyttäjämäärien osalta se, että sinne olisi tuotu (mush up) sisältöä muualta ja sitä kautta ohjattu sinne jo valmiita käyttäjäyhteisöjä. On vaikea kuvitella, miksi ja miten aktiivinen matkailija haluaisi ja viitsisi esimerkiksi luoda oman profiilinsa juuri VisitFinland -portaaliin joka kykenee antamaan hänelle suosituksia vain Suomessa tapahtuvaa matkailua varten? Suuret, olemassa olevat verkkoyhteisöt kuten Tripadvisor tai Virtualtourist kun mahdollistavat samat toiminnot globaalisti. Voikin pohtia vakavasti sitä, perustuuko virallisten maaportaalien ja kaupallisten sivustojen yhteistyön puute järjestelmien integrointiin liittyviin teknisiin tai taloudellisiin syihin, vai kenties toimijoiden toimintatapojen ja –kulttuurien erilaisuuteen ja asenneongelmiin?
Lähteet
Keskisuomalainen. Benillä on maailman paras työ. 25.10.2009
Moyle, B. & Croy, G. 2009. Media in the previsit stage of the tourist experience: Port Campbell National Park. Tourism Analysis (14), 199–208
Starry, I. Matkailumarkkinointi ja Web 2.0. Power Point -esitys 11.4.2008 / 10.3.2009.
VisitFinland – Suomen virallinen maaportaali. http://www.visitfinland.fi/
Werthner, H. 2004. E-Commerce and Tourism. Communications of the ACM. (47) 12, 101-105.
Tilaa:
Blogitekstit (Atom)